Webによる申込み	WEB予約
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Sさん(男性、50才)
申込旅行	ソウル3日間(旅行代金 39,800円)
出発月	平成25年2月

申出内容

WEBの会員登録をしているT社で娘の卒業旅行の予約をする際、画面から娘の名前を登録後、同行者の友人(2名)の登録も行い予約完了メールが送られてきました。ところが出発当日、空港に行くと3名のうち、娘の航空券の氏名が会員登録している私(父親)の名前になっていることが発覚。T社では、予約がWEB登録会員である父親の名前での予約となっており、その場で氏名の変更はできないため、次の3つから選択するよう案内がありました。

● 同便新規航空券購入(70,000円)
● 翌日便への名前変更(20,000円)
● キャンセル

娘は楽しみにしていた卒業旅行ということもあり、友人2名は当初予定便で出発しましたが、翌日便で渡航し追いかけることを選択しました。その後、父親、母親にも連絡があり、何故このようなことになっているのか旅行会社に問合せると、WEBのマイページからは本人以外は予約ができないため、予約時にお客様が入力を誤って登録をされたのではないか? と説明がありました。しかしながら実際に予約登録ができ、旅行会社側のWEB予約システムの欠陥によりこのようなことになったと申し出ました。旅行会社側で予約の経緯などを再度、検証した結果、予約システムの設計上に問題があり本件が発生したことが判明しました。娘の大事な卒業旅行を台無しにした精神的苦痛も含めて、翌日出発のための宿泊費と渡航費などを賠償してもらいたい。

会社側の意見

WEBの会員登録をされたお客様からは、原則ご本人のみご予約ができるようになっており、当社の規約にも明記しております。マイページ機能の顧客データ編集機能を利用して、ご息女のご予約をされ、本来は氏名などの変更は不可になっている項目が編集可能になっていたため、予約完了、予約確認メール送付となりました。ところが当社システムの設計上では、マイページ登録の氏名の変更は想定していないため氏名の変更を予約上反映させる機能を持っていないことにより、当社側の予約は登録者ご本人のお父様のご予約となっておりました。その後の当社からの最終書面送付は、父親であるSさんのお名前で発送させていただいていましたが、Sさんにはお名前などの確認で気付いていただくことができず、出発当日を迎えることになりました。発生直後は当社側のシステムエラーであることが発覚せず、ご息女には翌日便で渡航いただくことになりましたが、その後の調査により当社側にシステム設計の問題が判明したため、今回の不手際を鑑みて、旅程変更に伴うご迷惑料を支払うことにしました。

解決

当社側のシステム上の問題から生じた件で、翌日便への名前変更は当社で負担し、ご息女とお父様の羽田空港周辺での前泊も当社負担で手配。また旅程減少に伴う点も旅行代金の半額20,000円を迷惑料としてご了解いただきました。

解決の指針