苦情の内容	旅券遺失
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Aさん(女性、65才)
申込旅行	トルコ10日間 (旅行代金 209,800円)
出発月	平成24年12月

申出内容

トルコ到着後、入国審査場でパスポートがないことに気がついた。その時、添乗員はすでに入国審査を済ませていて、私を置き去りにしてツアー参加者を連れて行ってしまった。賠償を請求したいが、旅行会社は勝手なことしか言わないので、旅行業協会で弁護士を紹介して欲しい。

会社側の意見

旅行1日目トルコ(イスタンブール)先に入国手続きを済ませた同行のご家族から、Aさんが入国手続きの際パスポートが見当たらず、入国できないかもしれないと添乗員に話がありました。添乗員はブース越しにAさんに声掛けしておりましたが、2名の男性に付き添われゲートの方へ連れて行かれました。添乗員は航空会社からAさんが乗り継ぎ地アブダビへ戻されることを聞き、日本側へ報告。当社は、航空会社と連絡を取り、Aさんの対応とパスポートの捜索を依頼。パスポートはアブダビ空港内で見つかり、Aさんがアブダビ到着後、携帯電話で連絡が取れた際、受け取り方法と今後ツアー本体への合流希望をお伺いすると、費用面からアブダビ空港からのご帰国を決断され、航空会社に交渉し、同日の便でご帰国いただけるよう手配しました。なお、同行者で同居されているご家族は予定どおり旅行を続けられ、Aさんについての話はありませんでした。
ご帰国時間に合わせ3回に分けてAさんの携帯電話、ご自宅に電話しましたが、繋がらず。年末年始を挟み、正月開けにお電話しました際やっと連絡がとれ、体調不良で改めて電話をするということでしたのでお待ちしておりました。
旅行業協会から連絡をいただき、直ちにお会いすべく数日にわたり何度か電話するも、当社と名乗っただけで電話を切られ、話し合いができず、1月21日付け当社の見解として、パスポートの管理は自己責任という点と添乗員が口頭案内を実施している点、トルコからの強制送還において何度も携帯電話でご相談に応じている点を説明、並びに旅行代金の払い戻しについては、事前受付したオプショナルツアー代金以外は、取消料や違約料発生のため、返金できない旨の書面を郵送しました。その後、当社並びに旅行業協会へ電話があり、旅行会社の都合のいいことしか書いてないと言われ、一方的に電話を切られる状況です。

解決

当社から何度も連絡させていただきましたが、話を聞いていただける様子が伺えませんので、Aさんからの連絡を待つしかないと考えます。

解決の指針

添乗員は、お客様事由の突然のトラブルに関して情報収集し、日本側にも状況報告を欠かさず、できうる限りの努力をしていると思います。強いて言えばAさんより後に入国審査をしていれば置き去りとまでは言われなかったのかもしれませんが、結果入国できないのであれば、他のお客様に対しての旅程管理もあるため、それも致し方ないことと考えられます。

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