苦情の内容	添乗員 / 現地係員 / 現地ガイド (遅刻対応)
契約形態	手配旅行
申出人	Aさん(男性、61才)
申込旅行	ヨセミテ国立公園2日間 (旅行代金 59,800円)
出発月	平成24年10月

申出内容

ヨセミテ国立公園に行きたくて航空券とホテルとヨセミテ国立公園のオプショナルツアーを予約して出発しました。オプショナルツアーの催行日に出発時間より5分遅れて集合場所へ行き、しばらく待っていたのですが、係員が見当たりませんでした。不安になり、私が集合場所に残り、連れが部屋に戻り緊急連絡先に連絡し、ようやく連絡先に繋がったのですが、既にツアーは出発しており途中合流もできないと言われました。その後、手配旅行会社のオフィスに行き他の参加可能なツアーがないか探してもらうも見つからず、結局自分でタクシーをチャーターして数十万かけてヨセミテ観光へ行く羽目になってしまいました。
我々は、集合場所にいたのにちゃんと探しもせずに客に参加の意思確認をしないで置き去りにするなんて納得がいかない。また、ガイド曰く次の集合場所のホテルから我々が待っているホテルへの最終の電話をしたとのことでしたが、そんなものはなかった。その後、この旅行会社の現地連絡先に出向いて出発したバスへの合流を申し出たができないの一点張りで、まったく誠意の無い対応であった。どうしてもヨセミテ観光はしたかったので、タクシーをチャーターしてヨセミテ観光をせざるを得なかった。とにかく当日はちゃんとお客を探せなかったのだから、オプション代金の返金は当たり前として、チャーターしたタクシー代金費用を旅行会社が負担するのは当たり前だ。

会社側の意見

オプショナルツアーの当日、当社ガイドは書面にてご案内していた集合時間にてお客様をお待ちしていました。前日のホテルチェックインアシストの際には集合場所のご案内もしており、また、お渡しした書面には出発時間の5分前までにはご集合いただくように明記してありました。実際、他のお客様は、問題なくご集合されている状況から、集合時間・場所の説明に不備はなかったものと考えます。その後、ガイドは、集まったお客様を一旦バスへとご案内し、再度お客様をお探した上でホテル出発を10分遅らせております。そのとき当然フロントからお部屋にも連絡を入れております。お部屋への連絡も、最終のピックアップ地で他のお客様と合流した後に、ガイドの携帯電話からホテルフロント経由で連絡をしておりますが、ご不在であったため、お客様にツアー参加の意思確認を取ることはできませんでした。その結果として、当社としましては、お客様都合によるお取消しと判断いたしました。
当日は当社現地法人のオフィスにも来店され、出発したバスを戻せといわれましたが、すでにバスが出発してから1時間以上が経過しており、難しい状況でお断りした次第です。その後お客様がどうしてもヨセミテには行きたいとのことから、タクシーのチャーターを要望され、契約の無い会社まで連絡をとるお手伝いをしたものの、その費用を当社が負担するものではないと考えております。

解決

ご帰国後、ツアー代金の返金に加え、タクシー代金の補償を強く求められました。また、ガイドの通話記録の提出まで求められましたので、携帯電話からホテルへの電話をした記録まで提出したところ、これは偽造したものだと言われており、繰り返し説明書面をお送りしておりますが、忘れた頃に同様の主張を繰り返されていたため、当社として最終見解としての書面を発送。その後、連絡がありません。

解決の指針

今回の催行会社が日本で手配をした旅行会社の現地法人であったため日本側の旅行会社が対応をしているが、オプショナルツアー(現地発着の観光)の手配であり、その運行の責任は現地の催行会社にあるもので、旅行会社としては責任の所在をはっきりさせる必要があるでしょう。
その上で、今回の件は集合時間・場所の案内が明確に旅行者に伝わっていたかどうかであるが、旅行者には書面及び口頭での案内がされており、かつ、同ホテルでの他の旅行者が問題なく参加できているので、本人の乗り遅れと判断して問題ないでしょう。また、追加で手配したタクシ-のチャーターは、本人の希望により手配したもので、この費用負担に関しても必要ないでしょう。

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