お客様対応 (障害者差別解消法を含む)	苦情の不適切な対応
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Cさん (女性、42才、会社員)
申込旅行	イタリア8日間 (旅行代金 99,800円)
出発月	平成25年1月

申出内容

イタリア周遊の団体ツアーで、ローマで我々の滞在ホテルとは違い、差額など支払わずにテルミニ駅周辺の立地の良いホテルをあてがわれていた参加者Aさん達が1組いた。そのAさん達はフィレンツェでも添乗員からタクシー代をもらっていたそうだが、旅行会社とどのように交渉すれば追加料金なしで別手配をしてもらえるか、といった内容を我々はAさんにレクチャーされた。結果クレーム処理のため、特別手配を受けていたことを知りショックを受けた。我々も出発前に、その恩恵を受けているAさん達と同内容の申し出(出発約2ヶ月前の問合せ時には20名限定ツアーという案内で申し込むも、出発間際には参加者が38名ということで、少人数ゆえに申し込んだのに契約違反だ!)をしており、同じツアー代金を支払っているにもかかわらず、Aさん達だけ特別扱いするのはあまりに不平等ではないのか? クレームを挙げた客のみ要求を受け入れるB社に嫌悪感すら覚える。

会社側の意見

今回の件をツアー企画担当者より事情聴取したところ、当初より同行程にて朝食付きフリープラン(Aさんがご参加のコース)と全食事・観光付プランのコース番号を2つに分けて設定し、現地でのバス効率を上げるために、朝食付きフリープランと全食事・観光付プランを混乗させる予定をしていたが、その旨をパンフレットに記載していなかった。
それに対するAさんの苦情が強く、クレームを恐れるあまり「ご機嫌」を取らんとしたがため、ツアー企画担当者の独断でAさんだけ、ローマ市内において別ホテルを手配し、フィレンツェでの自由行動時の送迎代を支払うという「安易」で「その場凌ぎ」の対応がCさんからのクレームを生み出してしまった。
Cさんにおかれましては、本来であれば楽しかろうツアー中にもかかわらず、現地よりお電話をいただきましたことは、大変な精神的苦痛であったと想像に難くありません、深くお詫び申し上げます。そもそも、旅行条件の違うコースを混乗させること自体、そのお客様がご納得して参加いただいているとはいえ、不公平感を生み出すため、行うべきではありませんでした。当社としましては、当該担当者への厳重な指導を行い、また、当社全体の問題と捉え、今回の数々の誤った対応を正していく所存でございます。

解決

Aさんの過去の記録によると、必ずといっても良い程、何かしらのクレームがあがっており、気の弱い当該担当者を“狙い撃ち”し、自分に有利に話を進めようとしていることが明らかで、今回のご帰国後も同様に苦情申し出がありましたが、お客様相談室より毅然とした態度で会社見解を申し上げた後、連絡は途絶えました。
また、Cさんに関しましては、担当者より、お電話を差し上げ、お詫びと今後の方針をご説明し、終了しております。

解決の指針

渡航先で契約条件の違うコースのグループ同士が混乗すると、前もって契約書面に記載していてもトラブルが生じやすくなるが、そもそも人数限定という意図が、少人数で周遊したいというお客様側と、価格面を主張して手配に臨んだ旅行会社側で食い違い、お客様目線が欠落したため生じたものと思われる。しかもそれに対するクレームに輪をかけて他のお客様にわかってしまう対応をしていることが更なる問題を引き起こし、手配上の不利になっている部分をあぶりだしている。結果として債務不履行と考えられるような事案です。
このようなコースでは特に、例え一部に強硬な苦情を言うお客様がいたとしても、全員に平等なサービスを提供することが必要なことです。大変ですが、いわゆる「ごね得」がないようにすることが肝要です。さもなければ他のお客様からの信頼を失いますし、今回も苦情をあげたCさんだけでなく参加された他のお客様達への何らかの配慮も必要ではなかったかと思います。

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