苦情の内容	添乗員 / 現地係員 / 現地ガイド (事故渋滞)
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Aさん(男性、64才)
申込旅行	インド世界遺産紀行9日間 (旅行代金 199,800円)
出発月	平成24年11月

申出内容

行程8日目、アグラ、ファテープルシクリの観光を経て、デリーへ向かい、デリー空港よりI航空の夜行便で帰国予定であった。
ところが、アグラで渋滞にはまり、更にデリー市内でも事故渋滞に遭い、帰国便にタッチの差で乗ることができなかった。
次のI航空の夜行便は2日後となり、デリーで足止めになるところであった。私は「仕事の関係もあり、帰らなくてはならないため、4時間後に出るZ便に乗れるよう交渉して欲しい」と添乗員へ申し出て、周囲の参加者にも同調を求めた。結局私を含むほぼ全員が片道運賃約11万円を自己負担して、Z便で帰国することとなった。
J社は「事故渋滞=旅行会社の関与し得ない事由」として免責を主張し、見舞金として1人6万円の支払いを提示してきたが、私としては今回のトラブルは、「渋滞はある程度予見できたこと。飛行機に乗り遅れたのは添乗員の旅程管理ミスである」と考え、参加者全員に「旅行代金全額+見舞金6万円+慰謝料として旅行代金の半額」の支払いを要求した。

会社側の意見

当該ツアーは企画段階において、ある程度の渋滞は考慮に入れて余裕のある行程を組んでおり、過去68本の催行実績がある中で、1度も今回のようなトラブルは無かったことをご説明。
Aさんの要求は法的根拠を欠き、余りにも高額であり、これには応じられないと回答。当社はあくまでも免責を主張し、当社が事前にご案内している海外旅行保険に加入していれば、“旅行事故緊急費用”で5万円は補償されるため、航空運賃11万円との差額6万円をお見舞金とする方針は変えない旨をご説明した。

解決

結局保険に加入していなかったAさんらは、最後まで執拗に抵抗し続けたが、保険に加入していた他の参加者は、当社からの提案を受け入れ、最終的にはAさんも見舞金の受け取りを受諾し、ケースクローズとなった。

解決の指針

本件は、一貫して毅然と対応され、集団訴訟も辞さない勢いで他の参加者を扇動して、J社の責任を追及しようとしていたAさんを他の参加者から分断できたことが功を奏したことと、結果としてJ社の見舞金の根拠が保険金で足りない分を補填するという点で、参加者より一定の理解は得られたものと考えられます。
但し、お客様の心情を慮ると、被害に遭ったのはお客様であり、残念な結果となってしまったのは紛れもない事実です。その点は旅行を扱うプロとして今後の日程や企画は更に細心の注意を払っていくことが、トラブル防止に繋がっていくことでしょう。

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