申出内容

2泊3日間の与論島へのツアーを申し込みました。台風が接近していたので旅行会社に問い合わせたところ、台風の進路に当たりすでに欠航が決定しているらしく、取消しに当たって取消料は不要と案内されました。
しかしその後、航空会社のホームページを見たところ運航しているようでした。
再びお店に連絡したところ、お店の人が勘違いしたらしく、私の旅行をキャンセルしてしまったようです。出発の前日ということで、ツアーでは取り直しができないので、旅行会社が航空券とホテルを用意するので出発してもらえませんかとお詫びとともに連絡がありました。
そちらの間違いで混乱させたお詫びはないんですか。

会社見解

誠に申し訳ございません。当初利用予定の便がスケジュール変更に伴い便名が変更され、自動的に別の便に振り替えられていました。それに気づかず台風による欠航と勘違いし取消してしまいました。

解決

お客様にご迷惑をかけたことを考慮し、20,000円のお詫び金を支払い終了。

解決の指針

コロナ禍において、航空便の欠航やスケジュール変更が多くなっています。記録を確認し、予約内容を正確に把握して案内することが大切です。
今回は、台風も重なり完全に担当者の見落としというミスの事案です。
取消してしまった記録は、当初の予約の募集型企画旅行に近づけないといけないので、できるだけ類似した航空券とホテルを手配することになります。そのうえで、旅行会社はお客様が当初予定通り募集型企画旅行に参加す るものとして、商品企画部署に「募集型企画旅行として手配した」旨を報告し、「特別補償相当」を加えて対応する必要があるのではないでしょうか。
結果として無事旅行には出発でき日程を消化できたことは評価できますが、当初のツアーと異なる結果になった分については、損害として金銭で賠償することが必要になります。
運航状況の確認ミスで相当な金額を提示しなければいけなくなった結果を考えると、旅行会社において取消・変更等の手配を進めるにあたって社内でのワークフローを再考したほうがよいでしょう。

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