申出内容

旅行会社を通して旅館の手配をした。私自身、目が全く見えないので、部屋はエレベーターに近い洋室を希望した。チェックイン時、洋室を用意して貰っていたが、エレベーターが利用できない部屋で、しかも階段を20段登る必要があった。
私の希望しない部屋だったので、旅館側は別の部屋を新たに提案してきたが、その部屋は和室で、内風呂の高さがあり入浴が難しく、靴を脱いで部屋に入らなければならないので、この部屋の利用も難しいと伝えた。最終的には、食事を元々予約していた旅館でとり、食後に旅館が用意した別のホテルに泊まることになった。夕食後、タクシーで宿泊するホテルに向かい、チェックインをしたが、またここでもトラブルが発生し、滞在を楽しめなかった。
翌日の観光は、当初予約をしていた旅館のほうが交通の便が良かったが、実際に宿泊をしたホテルからは目的地が遠くなり、予定がたたなくなってしまった。何のために軽井沢に出かけたのかとても残念だった。

会社見解

お客様のご要望を旅館側に事前に連絡をしておりましたが、弊社手配担当と旅館の担当の間で認識のずれがあり、ご希望にそった部屋の手配ができておりませんでした。
また、旅館側で新たに手配した宿泊先でトラブルになった件に関しても、お詫び申し上げます。

解決!

お客様からのご要望が、旅行会社から旅館に伝わっていなかったことが発覚。新たに泊まったホテルの宿泊代も含めて宿泊費用全額返金と、移動した際のタクシー代相当額をお支払いした。

解決の指針

今回の旅行を申し込まれる際、お客様の旅行申込の条件として視覚障害者への特別な配慮を必要とする旨の申出がありました。当初、旅行会社では「障害者差別解消法」に基づいた対応をとり、お客様の状況に応じた、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮に努めていたと考えられますが、この申出が旅館側へ正確に伝わっていなかったことが、トラブルの原因になったのではないでしょうか。
一方で、この旅行で同行者が1名いらっしゃいますが、このかたがどのような立場かを申込時に旅行会社側で確認する必要がありました。この同行者が、日ごろから旅行者の介助をしているかたか、そもそも介助者でないかたなのか、部屋の選定や食事の提供に際し、合理的な配慮をする上で旅行会社側に必要な情報になります。
今回の案件は旅行会社の手配ミスに起因しているので、お詫びとして、旅行代金を全額返金した上にタクシー代も負担しました。また、旅館が夕食後にタクシーで移動する条件ではありますが、別のホテルを提案手配しているのは、指定されていた部屋を用意できなかったので宿泊約款上、別の施設をあっせんする義務に応じたからです。

ココがポイント!