申出内容

ツアー出発当日熱っぽいと感じ、自宅を出発する前に体温を測ると38℃ある。このご時世だしキャンセルしようと旅行会社から貰った書類にある緊急連絡先に電話して確認したら、当日出発前のキャンセルは50%の取消料がかかるとの返事。
ところが、その書類の中の約款に「旅行の安全かつ円滑な実施が不可能となるおそれが極めて大きいとき」は取消料がかからないと書いてある。この熱の症状からすると、私が新型コロナウイルスの感染者やインフルエンザだったとしたらこれにあたるのではないか。取消料なしでキャンセルして!

会社見解

お客様の「熱が38℃ある」という口頭による申告のみでは、この熱の原因が新型コロナウイルスによるものなのか、インフルエンザによるものなのか、またはどちらでもなく単に体調不良によるものなのか判断がつきかねます。そもそも、この一報だけで、お客様が、新型コロナウイルスの患者かどうかは弊社で判断致しかねます。誠に恐れ入りますが、お客様都合によるキャンセルとして規定通りの取消料を頂戴いたします。

解決

お客様へ弊社見解をお伝えするもなかなかご納得いただけず、何度も繰り返しお話しし、しぶしぶ取消料収受にご納得いただいた。

解決の指針

旅行者の解除権は、「旅行の安全かつ円滑な実施が不可能となり、又は不可能となるおそれが極めて大きいとき」と募約款第16条第2項(3)に示されています。また同項の前部分には「天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令その他の事由が生じた場合」とあり、このお客様は、ご自身の発熱症状がこれらの項目に当てはまると判断されたようです。しかし、この規定は「旅行の安全かつ円滑な実施」とあるように、旅行自体が客観的に実施不可能になるような事態を想定しているもので、本件ではお客様が発熱で参加したくないというだけで、旅行自体は実施可能です。
また発熱を理由にお客様が取消料なしでキャンセルを求めてくるケースで旅行会社の解除権、募約款第17条第1項(2)の内容をその根拠と考えられているようですが、会社側の見解にもあるように、ツアー参加者が新型コロナウイルスの患者かどうか判断できないので、この規定の適用もなく、旅行会社は規定通りの取消料を請求できると考えられます。
JATA/ANTAで作成した「旅行業における新型コロナウイルスガイドライン」に沿った旅行商品を各社で企画造成されていると思いますが、同ガイドラインにあるように、旅行条件書の中に「旅行当日の検温時に37.5℃以上の発熱がある場合は、旅行参加をご遠慮いただきます」と案内をし、旅行参加前の健康管理はツアー参加者自身の責任であることを改めて確認していただくことです。

ココがポイント!

●「旅行業における新型コロナウイルスガイドライン」に沿った旅行商品造成

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