申出内容

いろいろありましたが、添乗員の機転により、諦めていた城壁観光ができたことには感謝しています。
しかしながら、ドブロブニク・マラソン大会は、2015年から毎年開催されているようで、事前に大会があることはわかっていたはずです。パンフレットにいくつかの出発日が書いてありましたが、商品を造る段階で、マラソン大会にぶつかる日程を除外すべきではないでしょうか。
ドブロブニクの城壁観光は、パンフレットの写真にも大きく載っているメインのもので、万一観光できなかったらどうするつもりなのでしょうか。同じツアー参加者の中からも「今回の対応はおかしい」と声が上がっていました。旅行会社は不手際を認め、しかるべき部署の責任者から謝罪すべきではないでしょうか

会社見解

出発8日前に現地から具体的な規制情報が入り、店舗から「5日目の4月27日に予定していたドブロブニク旧市街の城壁観光が、4月27日、28日に開催されるドブロブニク・マラソン大会に伴い、城壁がクローズされるため、城壁観光は割愛し、行程に含まれている大聖堂(宝物殿含)と旧総督府の2カ所を代替入場します」とお客様に連絡しました。
いったんはご理解頂けて出発。その後、添乗員と連携し行程の入れ替えを行い、観光予定日の前日の夕方に城壁観光をしたものです。

解決

お客様から手書きの謝罪文を要求され、造成部門の方面責任者名で書面を発送。今回の経緯を説明し謝罪。その後お客様からの申出は収まった。

解決の指針

マラソン大会により、城壁観光という重要なものが履行できなくなり、いったん旅行会社は旅行者に解除権を提示しています。その話し合いのなかで、城壁観光の代替案を提示し、当初の旅行代金のままで了承を得て出発したというものなので、旅行契約としては旅行者と「契約内容の変更」があったことになります。
毎年実施されているマラソン大会のようなので、この時期に城壁観光ができないことは知り得ているはずと旅行者は主張しています。このマラソン大会という例年支障となる大規模イベントを考慮に入れた上で、旅行会社の企画担当者とランドオペレーターはツアー設定日を慎重に決定する必要がありました。現地ランドオペレーターの連絡が出発8日前では遅過ぎます。
今回、現地で行程の前後を入れ替えて「城壁観光」ができたことは、現地ガイドと添乗員の機転によるもので、現場の対応力でリカバリーできたことは幸いといえます。

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