申出内容

飛行機とホテルを自由に組み合わせられるダイナミック・パッケージをWebで予約しました。数日後、電話で復路便の変更が可能かどうかを問合せたところ、「空席があれば可能」と案内されました。
出発の10日ほど前に最終日程表が届き、復路便を1本遅い便に変更しようと連絡したところ、「今の予約済の便を取消して新たに遅い便を取直すことになるので20%の取消料が発生する」と言われました。
電話で復路便の変更が可能かどうかを問合せた時にそんなことはひと言も聞いていません。
約款のどこに書いてあるのかと聞いても明確な説明はなく、書面にも記載がないと言います。言っていることが無茶苦茶です。

会社見解

募集型企画旅行契約においては、契約自体に「変更」という考え方はありません。
航空機の便や宿泊施設を変更する場合は、その契約を一度取消して新たに手配し直すことになります。

解決

説明不足があったことから正規の20%の取消料はいただかず1本遅い便への変更を承ることにした。
ところが、遅い便にツアー席がなく変更できない旨を伝えたが、「航空会社のサイトには空席がある!案内を間違えたのだからなんとかするのが当然!」と主張。
やむなく航空会社に交渉し、席を確保し終了。

解決の指針

旅行会社は、募集型企画旅行契約において、「変更という考え方はありません」と理解していながら、そうした説明をすることなく、「空席があれば可能」という変更することができるという回答をしてしまっています。これでは、旅行者としては、「契約の変更」と考えますから、取消料がかかることなどまったく思いがいかないでしょう。
この旅行者はWebからの申込なので、契約において約款や旅行条件書が閲覧できるように設定がされていれば、取消に関する規定を理解していると考えて問題はないのですが、このような説明不足があると、旅行者には取消の意思表示があったとは認められませんので、取消料の規定を適用することは困難です。
募集型企画旅行契約では、いったん契約が成立した場合は、契約内容を変更するには、すべて取消をして改めて契約を結び直すことが基本になります。旅行者から「変更の申出」のあったときは、安易に受け付けず、まずは変更はできず取消し、再予約となることの説明をすべきです。
いくつかの旅行会社は、旅行条件書に「一度締結した旅行契約を変更することはできません。変更する場合は一度契約をすべて取消、再度新たな契約を結びなおすことになります。その際、取消料が発生する場合は、当社既定の取消料を収受させていただきます」などの文言を付け加えています。
対応するスタッフの仕事の軽減を図るためにも、旅行会社はお渡しする旅行条件書に追記したほうがいいでしょう。

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