申出内容

箱根の旅館を1泊2食付で予約しました。惹かれたのは夕食で、「豪華食材を使用した夕食」、伊勢海老の「お造り」の写真が掲載されており、他社サイトに掲載されている加熱調理されたものとは違っていたので、その会社の商品で申込みました。
しかし、当日出てきたのは加熱調理した伊勢海老でした。おかしいと思い旅館に聞いてみると、「この時季は、伊勢海老は加熱調理したメニューで提供して いる」とのことでした。騙された気分です。旅行代金を返してください。

会社見解

お申込いただいた商品について、弊社予約サイトの掲載写真は年間を通じ旅館から提示いただいているものです。お食事のメニューや調理方法は時季により異なるため、写真はあくまでも「夕食の一例」と記載しております。お客様から事前に“伊勢海老のお造りを食べたい”旨をお伺いしていた場合は旅館へ確認が必要ですが、該当の商品はウェブ限定の手配旅行契約のため事前に希望をお伺いしておりません。旅館から提供された情報に基づいて手配を行ったことで手配債務は終了しています。伊勢海老の「お造り」をお約束した商品ではなく、伊勢海老自体は提供しておりますし、全体の品数も写真と同等でご提供しております。弊社はご提示の内容で手配債務は完了しており、ご返金対象とはなりません。

解決 !

弊社見解をご説明したうえで、夕食写真に時季により調理方法が変わることを記載していなかったことで、楽しみにされていた「伊勢海老のお造り」をお召し上がりいただけなかったことへのお見舞い金として、図書カード2千円分をお渡しし、ご了承いただきました。
また、旅館に対して、予約サイト掲載写真のキャプションに「季節や仕入状況等により、食材や調理方法など内容は異なる場合がございます」との注意書きを追記してもらうよう依頼しました。

解決の指針

同社の予約サイトでは、同一施設の同客室・同じ食事内容を利用した募集型企画旅行契約・手配旅行契約が混在して、並列で掲載されています。消費者に旅行契約形態の違いによる差異を気づかせるのには、無理があるでしょう。
募集型企画旅行契約では、表示規約上、食事等のサービス内容をツアータイトルや写真などで目立つように表示したものを「強調表示」といいますが、その内容には十分注意する必要があります。表示内容と当日のサービス内容が異なる可能性がある場合は、その旨明瞭に記載するなどの「打消し表示」が必要となります。今回のように通年掲載・販売し続けるなど長期にわたる商品は特に、内容変更の可能性など、必要に応じ打消し表示を行い、消費者の 誤認を防ぐよう十分注意する必要があります。トラブル防止の観点から、手配旅行契約であっても、予約サイトに掲載する写真の選定や表記・表現には誤解を生じさせないよう、十分な注意が必要です。