補助犬同伴のお客様への応対について

 

1. 身体障害者補助犬とは

(1) 身体障害者補助犬の種類
「身体障害者補助犬」(以下、補助犬)とは、盲導犬・聴導犬・介助犬の3種類の犬の総称です。
▸ 盲導犬 : 視覚障害者の歩行誘導をするために訓練を受けた犬
▸ 聴導犬 : 聴覚障害者の耳の代わりとなるために訓練を受けた犬
▸ 介助犬 : 手や足等に障害のある方の日常生活動作を介助するために訓練を受けた犬

(2) 補助犬の目印
盲導犬は白または黄色のハーネス(胴輪)をしています。聴導犬・介助犬はそれぞれ「聴導犬」「介助犬」と記載された表示を胴着につけています。また、使用者本人には認定証(使用者証)の携帯が義務付けられています。

(3) 普通のペットとの区別の仕方
前述の通り、補助犬には法律で定められた表示がされていますが、確認が必要な場合は、使用者に認定証の提示を求めることができます。
補助犬を受け入れる際に、「認定証を確認させていただけますか?」と声をかけることは、補助犬使用者に対して失礼にはあたりません。

 

2. ご来店の際の受け入れ基本姿勢

補助犬の受け入れに際して共通認識として持っておくべき基本姿勢は次の2点です。
1. 補助犬の入店受け入れは法に則った応対であり、企業として「当然の応対」であること。
2. 他のお客様に対して、ご理解いただくための説明が必要であれば進んで行なうこと。

(1) 補助犬同伴の方が来店されたら
補助犬は障害者の方にとっては、「杖」や「補聴器」等にあたるものです。補助犬の入店をお断りすることは決してあってはならないことです。基本的に障害者の方への通常の応対と同じと考え、まずはお声かけをした上でご用件をお伺いし、お席にご案内しましょう。この際、気を使ったつもりで補助犬の首輪などを持って誘導したりすると、かえって使用者に負担をかけることになりますので、必要な援助をご本人に確認し、依頼されたことをお手伝いするようにしましょう。

(2) 補助犬との接し方
基本的に、補助犬に対して特別な用意や応対は必要ありません。補助犬の管理責任者はあくまでも使用者ご本人です。逆に、補助犬は常に仕事中(または仕事待機中)なので、むやみに触ったり気をひいたりしないように注意しましょう。

(3) 他のお客様への説明について
店内の他のお客様の中には、犬が苦手な方やアレルギーの方がいらっしゃるかもしれません。他のお客様と補助犬同伴者のトラブルを避け、どちらの方にも気持ちよくご利用いただくためには、店頭スタッフが補助犬について正しい認識を持ち、必要であれば間に入ってご説明しましょう。

説明のポイント

▸ 補助犬法という法律に基づいたことであり、障害者の方の自立と社会参加のためであること。
▸ 補助犬は適切な健康管理と予防対策を講じられた犬であり普通のペットとは違うこと、使用者がきちんと行動管理して
     いるので、迷惑をかけることはないこと。
▸ 補助犬は家を出たら常に仕事中なので、むやみに触ったり声をかけたりせずそっと見守っていただきたい、ということ。
▸ 迷惑行為がある、又は犬のアレルギーがある方は遠慮せずスタッフにお知らせいただきたいこと。

 

補助ご案内例

▸ 補助犬と使用者を席にご案内する時ご案内する前に、お隣の席のお客様に
     スタッフ「お隣に盲導犬(聴導犬・介助犬)をご同伴の方をご案内致しますがよろしいですか?」とお伺いしましょう。
    「犬アレルギーなので困る」などと言われた場合は、補助犬同伴者の方を別の席にご案内します。
▸ 先に入店している補助犬同伴者のお隣に、別のお客様をご案内する時
     スタッフ「お隣に盲導犬(聴導犬・介助犬)をご同伴の方がお座りの席ですがよろしいですか?」と事前に確認して、
     ご意向を尋ねましょう。

その他 Q&A 例

▸ お客様A「なんでお店の中に犬がいるの?」
     スタッフ「この犬は普通のペットではなく、介助犬(盲導犬・聴導犬)という身体障害者の方の手助けをする補助犬で、
     身体障害者補助犬法とういう法律にのっとって当社では補助犬同伴でのご入店をお受けしております。
     どうぞご理解いただきますようお願い致します。」
▸ お客様B「犬って吠えたり噛んだりするでしょ。本当に大丈夫?」
     スタッフ「補助犬は使用者の方が責任を持って管理されておりますし、公共の場所でもご迷惑をかけることのないよう
      しっかりと訓練されています。健康管理も徹底していますのでご安心下さい。」
▸ お客様C「見てみて、かわいいわねぇ。頭なでていいかしら。」
      スタッフ「申し訳ございませんが、ただいまこの補助犬は仕事中です。仕事に集中できるよう
      温かく見守っていただきますようお願いいたします。」

 

3. 補助犬同伴でのご旅行受付の際の基本応対

基本的に、主催旅行であればお申し込みのご旅行の『主催箇所』に、手配旅行であれば該当の交通機関、宿泊施設等に問い合わせし、お客様の障害の程度や内容、及び補助犬同伴者である旨を伝え、判断を仰ぎます。この際、個人情報保護の観点からも、情報の取扱には細心の注意を払いましょう。
くれぐれも、問い合わせをする前から勝手に無理と判断し、お断りをしないよう気をつけて下さい。

ご案内例

▸ 「ご参加が可能かどうか、またツアー内容に無理がないかを、主催旅行会社に確認致します。」
      スタッフ「その際、お客様の障害の程度や内容について、主催旅行会社に対して情報提供を
      お願いすることがありますが、安心してご旅行をお楽しみいただくための確認と準備ですので
      よろしくお願い致します。」
▸ 補助犬受け入れ可能だった場合
      お客様に対し、事前にお伝えしておくべきことがあるかどうかの確認を取りましょう。
      また逆に、お客様からのご希望がないかもお伺いします。
      きちんと情報の伝達を行い、後日トラブルにならないよう細心の注意が必要です。
▸ 補助犬受け入れ不可だった場合
      冒頭に記載の補助犬法の通り、各事業者はやむを得ない理由がある場合は受け入れを
      お断りすることができます。補助犬の同伴有無の問題とは別に一般の障害者の方と同じく、その方の
      身体能力的にご参加が無理(トレッキングツアー等)と判断される場合もあります。
      また、この法は国内法ですので、基本的に海外旅行まで受け入れを義務付けるものではありません。
      (もちろん、補助犬同伴で海外旅行にご参加されている例もあります。)
      いずれにしてもその判断は主催旅行会社側がおこないますので、問い合わせの結果受け入れ不可との回答であれば、
      その理由をきちんとホールセラーや宿泊施設側から伺い、お客様にお伝えしましょう。

 

4.宿泊施設での基本的な応対について(参考)

基本的に、補助犬の宿泊に必要なドッグフード、水入れ、エサ用食器、ペットシーツ、マット等の宿泊セットは補助犬使用者ご自身が用意をすることになっています。宿泊施設側で特別な設備や準備をする必要はありません。
補助犬を同伴できない場所(大浴場等)があれば、その理由を説明します。補助犬の排泄場所について特に施設側で用意していなければ、使用者の方とご相談し、適切な場所を探しご案内します。
客室内では、使用者が適当と思われる場所にマット等を引き補助犬を休ませますので、ベッドや布団に一緒に寝たり、畳の上を走り回ったりということはありません。

 

5.補助犬による迷惑行為があった場合

補助犬の衛生や行動の管理責任者は使用者本人です。店頭でもし、補助犬がくさい/汚い/毛が大量に抜けている/座っている場所が邪魔になる/落ち着きがない/激しく吠える、等の行為があれば、使用者にはっきりとその旨を伝えていただいてかまいません。その上で、営業に支障をきたすほどであれば、補助犬法の「やむを得ない場合」として同伴での入店をお断りすることもできます。

 

　6.関連WEBサイト

▸ 厚生労働省 補助犬法について
▸ 日本介助犬アカデミー (NPO法人)
▸ 参考書籍:『よくわかる補助犬同伴受け入れマニュアル』　中央法規出版