申出内容

参加したいと思ったツアーが満席だったので、キャンセル待ちをウェブで申込んだ。するとその2日後、旅行会社から席が用意できたとのメー ルが届き、「参加の可否を3日後の15時までに回答してほしい。連絡がない場合は取消しとみなし、次のお客様へ席を譲渡する」と書いてあった。ところが、その数時間前にも、自宅の留守番電話に同じ内容のメッセージが残されていたうえ、私が緊急連絡先として登録した両親宅にまで電話をかけてきて、 同様のメッセージを家族に伝えたらしい。母からは「あなた、誕生日に誰と旅行に行くの ?」と尋ねられ、とても困惑している。メールで3日間の猶予をもらったはずなのに、執拗に電話してくるなんて、2カ月先のツアーのキャンセル待ちはそんなに緊急を要することなのか?旅行会社の個人情報の管理はどうなっているのか。

会社見解

弊社の受付担当者は、まずお客様へ空席がでた旨の電話を差し上げて留守電にメッセージを残したうえで、同じ内容のメールを送信したが、少しでも早く空席がでたことを伝えようと思い、緊急連絡先として登録されていた電話番号に架電し、応答したご家族に空席が出た旨の伝言を頼んだとのこと。受付担当者が、ツアー参加者以外の第三者にお客様の旅行内容を伝えてしまったことはプライバシー保護の観点からも不適切な対応であり、深くお詫びを申し上げる次第です。

解決 !

弊社がお客様へ経緯説明とお詫びを申し上げ、再発防止を約束して、キャンセル待ちのツアーにお申込みいただきました。

解決の指針

この旅行会社の取引条件説明書面にはお客様の緊急連絡先の使用はお客様に傷病が生じ、連絡が必要であると会社が認めた場合に限定すると明記している。それにもかかわらず、キャンセル待ちの回答を緊急連絡先の家族に伝えてしまったことは、当初特定していた利用目的を逸脱して個人情報を無断で利用したことになります。また、同社が第三者に契約責任者のプライバシー情報を漏洩した不法行為として損害賠償請求される等のリスクも発生しますので厳重な注意が必要です。

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