● 申出データ

申出内容

家族で北海道旅行を申込みました。
その際、窓口の方と相談して、窓側から2席の前後2列を取ってもらい座席番号も聞いていましたが、出発間近になり旅行会社から、手配ミスで聞いていた座席が取れなかったと連絡が来ました。
事前に座席番号まで聞いていたのにその通りにできていないなど債務不履行ではないでしょうか?　お詫び金だけでなく、座席のグレードアップや航空券代金の割引をお願いします。

会社見解

この旅行は座席指定を確約している商品ではないため返金は必要ないものとは考えますが、弊社窓口担当者がお客様と一緒に座席指定を確認し、一旦手配できたと回答していることを考慮して、変更補償金見合いの2%+対応不備に対するお詫び金として、4名様合計20,000円を提示いたします。

解決 !

旅行開始前に左記内容を提案したが、納得できないとの申し出。旅行にはそのまま出発。往路の座席は分かれたままでしたが、復路は搭乗日の前日に事前にお伝えした座席番号とは異なるものの、窓から2席前後2列の座席を確保できました。帰着後、お客様に連絡したもののお詫び金の額に納得されないまま。期日を切って再度対応の説明とお詫び金の支払いを打診しましたが、その後連絡はありません。

解決の指針

座席指定確約商品ではないため、返金できないとの判断は問題ないと思います。ただ、会社の好意とはいえ、事前にお客様と座席について確認を行い、座席番号までお客様にお伝えしていたのであれば、お客様としては、その座席に座れるという期待を抱いたもので、その期待をその後の手配ミスで裏切った点は、信義則上の義務違反を問われても仕方がないと思われます。
問題は期待を裏切ったことに対するお詫び金(慰謝料)の額の算定です。具体的な基準がないので、旅行会社は募約款別表第2の「変更補償金」を参考にお詫び金を提示しておりますが、この規定は「旅行会社に責任や過失がない」ことを前提にしているので、お客様に誤解を与えかねません。今回は旅行会社に信義則上の責任があるので、変更補償金見合いに「対応不備に対するお詫び金」を上乗せしている点を良く説明する必要があります。
旅行会社としては、旅行商品の企画立案からお客様との契約に至るまで、確実な手配を行いたいものです。

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