添乗員/現地係員/現地ガイド	日本人乗務員/クルーズ旅行
契約形態	募集型企画旅行
申出人	女性:72歳
申込旅行	地中海クルーズ10日間(航空機ビジネスクラス利用)
旅行代金	948,000円×2名
出発月	2018年7月

申出内容

地中海を7泊8日間でめぐる外国船クルーズのコースに、孫娘と2人で参加しました。パンフレットに「日本人乗務員が乗船で安心のコース」とあったので、言葉の心配も要らないと思い申込みました。クルーズの初日、日本人乗務員はいましたが、非常時の誘導の説明や避難訓練の案内はなく、乗船後の説明会にも参加していませんでした。不安感を抱きながらも広い船内を歩き回り、やっとの思いで自分たちの部屋にたどり着いた始末。あたりを見回しても日本人乗務員の姿はなく、外国人乗務員から適当にあしらわれるばかりです。頼りにしていた日本人乗務員はクルーズ3日目の寄港地で下船してしまい、代わりの日本人乗務員が乗ってくると言っていましたが、最後まで乗船してくることはなかったようです。パンフレットのタイトルに「日本人乗務員が乗船で安心」とありましたが、まともな対応もなく、ひどいクルーズでした。旅行代金の全額返金を要求します。

会社見解

商品を造成する時、船会社から日本人乗務員が乗船する旨の情報を得ておりましたが、その後、日本人乗務員が途中の寄港地で下船することになり、その変更を弊社に連絡することを失念していたとのことです。旅行中のお客様からのお申出によって、この事実を知ったことはお恥ずかしいかぎりです。お客様にはお詫び金の提示をさせていただきます。

解決

地中海クルーズ部分の代金を算出し提示。
ご了承いただき、返金して終了。

解決の指針

募約款第3条に定めるように、旅行会社は旅行に関するサービスの提供を受けることができるように、手配し、旅程を管理することを引き受けることを約束しています。
パンフレットに「日本人乗務員が乗船で安心のコース」と謳っている以上は、クルーズの乗船時から下船時まで、日本人乗務員から一定のサービスを受ける環境が用意されていると解釈されるのは当然であり、日本人乗務員が途中で下船し、それに代わる日本人乗務員がいなかったことは、手配時の船会社への確認が十分ではなかったという意味で、手配債務の不履行にあたるとされる恐れがあります。申出にあるように、当初いた日本人乗務員も、参加者が安心するだけのサービスを提供していなかったとすれば、なおさら旅行会社と船会社間の日本人乗務員の役割に関する契約がいい加減であったことが推認されます。
この場合の損害賠償は、クルーズ代金相当額の返金の他、期待していたサービスを受けられなかったことによる精神的損害(慰謝料)となります。その意味で、旅行代金の精算で納得いただけたことは旅行会社にとっては幸いの事案であったと考えます。

ここがポイント!

● 手配に当たっては、パンフに記載された旅行サービスが確実に提供されることを具体的に確認する必要がある。

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