申出内容

シェムリアップ到着後、ホテルで荷物を開けようとしたが開きません。ホテルのスタッフに鍵を壊してもらい開けてみると、中に入れていた携帯用充電器一式が紛失していました。鍵穴から金属片のようなものも出てきて、これは明らかに誰かが意図したものです。到着後の流れから、空港ホテル間の移動時間の犯行としか思えません。現地日本人ガイドか現地ドライバーにしか盗難をするチャンスはありません。
その場では言い出せず、同行者を巻き込みたくもなかったため、盗難にあったことは、現地日本人ガイドに少し相談しましたが、ドライバーが怖いので黙っていました。この損害と恐怖をどうしてくれるのですか。

会社見解

お客様から連絡をいただき、調査をいたしました。空港ホテル間の送迎時に外部から荷物に近づく機会はありませんし、ドライバーも関与を否定しています。ホテルの防犯カメラも確認しましたが、お客様の部屋に入室した者は確認できませんでした。
送迎を担当したドライバーを当事者と断定できませんが、今後も注視し、同様の事が発生した場合は即時弊社との契約を解除することといたします。

解決

当初案内には納得されず、丁寧に説明と交渉を重ねる。最終的には、紛失(盗難)した携帯用充電器一式に対して1万円、スーツケースの修理費用をお客様に見積もってもらった4500円の合計1万4500円で解決。

解決の指針

旅行者は旅行先で現地日本人ガイドに相談したようですが、その時点で「盗難を証明する書面」や「盗難にあったことをそのガイドにしっかり報告すること」でガイドが記した「現認書」が残されていないと、日本に帰国してからでは旅行会社は確認することはできません。
時々、帰国後に旅行先でのトラブル報告を受け、その対応に苦慮しているとの相談がありますが、現場で解決するように、募約款第30条第3項で、「旅行地において速やかにその旨を当社、当社の手配代行者又は当該旅行サービス提供者に申し出なければなりません」と記しています。
この事案では、盗難証明がない携帯用充電器一式とスーツケースを⑬特別補償の対象としていますが、「営業的な判断」が過ぎると、現地ガイドやドライバーが盗難をはたらいたことに対する補償とも受け取られかねないので、1万4,500円の支払事由を明確にしたほうが賢明です。

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