申出内容

私は若い頃登山経験があり、ここ数年また登山を再開しました。体力にもそこそこ自信があり、今回「槍ヶ岳登山中級コース2泊3日間」に申し込み、体調万全でツアーに参加しました。
しかしながら、1日目若干体調が悪くどうしても他の参加者に遅れをとることがあり、その夜、山荘で添乗員から「この先これ以上の登山が厳しそうなので離団をお勧めします」と言われました。明日になれば大丈夫だと思いましたが、他の方に迷惑をかけるのも嫌なのでその提案を受入れ、翌朝添乗員ではないガイドと下山し帰宅しました。 旅行会社の勧めで離団したのですし、泊まっていない翌日の宿泊費が返ってくるものと思い、帰着後に旅行会社に問い合わせをしましたが、旅行会社からは「返金はございません」と言われました。泊まっていない1泊分も払い戻されないものでしょうか。

会社見解

お客様がどうしても他の参加者よりも遅れる場面が何度かあったこと、その際お客様へお声がけをして様子を見た際にも体力的に難しそうでした。お客様の安全面を考慮し、夜、山荘で「明日以降はより体力が必要であること」をお話しし、ご納得の上で翌日以降の契約を解除いたしました。
お客様の下山については弊社で別途ガイドを手配しましたが、その分の費用の請求はせず、翌日の山小屋宿泊キャンセル後の差額をガイド料に充当させていただきましたのでお客様への返金はございません。

解決

利用していない山小屋の代金と別途発生したガイド料を相殺。
払い戻しはできないことを説明しケースクローズ。

解決の指針

募約款第18条第1項(1)「旅行者が病気、必要な介助者の不在その他の事由により旅行の継続に耐えられないとき」に基づいて、旅行会社が契約を解除した事案になります。
同第3項には「～当社は、旅行代金のうち旅行者がいまだその提供を受けていない旅行サービスに係る部分の費用から、当該旅行サービスに対して取消料、違約料その他の既に支払い、又はこれから支払わなければならない費用を差し引いたものを旅行者に払い戻します」と示されております。
今回は払い戻しが可能な金額から別途発生したガイド料を差し引いているため返金なしということになりました。この事案では、別途発生したガイド料はお客様にご負担いただくということについても、トラブル防止の観点からは、契約解除の際に説明しておくことが必要でした。なお、契約解除以降は特別補償の適用はなくなります。

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