申出内容

旅行終了後、クレジットカード会社から旅行代金の二重請求があったので、旅行会社へ問い合わせたところ、同じ出発日の予約が重複していると説明を受けました。
メールで予約完了の通知を送信していると言いますが1件しか受け取っていません。ホームページの予約確認画面に会員番号を入力しても、ひとつの予約しか確認ができませんでした。まして、2つの記録は同じ便、同じホテルを予約しているのですから、重複していることについて連絡をしないのは旅行会社に責任があります。
利用しなかった1つの記録の旅行代金を返金しないのは納得できません。

会社見解

予約はお客様ご自身で行っていただいております。申し出に同じ便、同じホテルとありますが、実際には1件目と2件目では別のホテルを予約していることが確認されています。
また、弊社からのメールがお客様に送信されているか通信ログを確認いたしましたが、2つの予約ともお客様が利用されているメールサーバーに到着しています。
予約操作の過程で弊社に不備があった場合は、旅行終了後であっても旅行代金の返金を検討しますが、今回はそれにあたりません。

解決

お客様に送付した確認画面に、予約内容が表示されていたため、あらためて旅行代金の返金はできないことを説明して終了。

解決の指針

旅行契約は個別契約なので、Webからの予約記録が重複しているかどうかを判別することは、同一人物であるかどうかを認識できるシステムを構築し、そのフィルターで除外することができない限り困難です。
Web予約の入口でお客様に対して注意喚起するしかないのが現状で、予約管理はお客様ご自身で行っていただく必要があります。
通信契約の成立時期については、募約款第8条第2項に「(略)当社が契約の締結を承諾す る旨の通知が旅行者に到達した時(略)」と定義されており、またこの旅行会社の旅行条件書では、「到達」とは「お客様がその内容を知りえる状況をいい、お客様の了知ではありません」と補足されています。
これはつまり、「お客様がメールを見る見ないの問題ではなく、メールサーバーに到着していること」をもって契約が成立するということを表しています。
契約解除の申し出に対しては、旅行条件書の「お客様による旅行契約の解除」の規定に基づき、取消料を収受して問題ないと思われます。

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