苦情の報告2022(事例集) 【苦情事例集/コロナ事例 H】

更新日:2023年01月30日

夫がコロナを疑われ、帰宅させられた

コロナ事例 Ⓗ 旅行会社の解除権

契約形態 募集型企画旅行(添乗員付き)
申出人 女性:52歳
申込旅行 東北3日間
旅行代金 80,000円×2名
出発日 2021年8月

申出内容

旅行2日目の深夜、夫が脱水症状のような状態になり発熱。測ってみると39℃弱もありました。日中の高温と水分摂取不足が 原因だと思いましたが、添乗員に相談したところ、「病院へ行ってください」、「救急車を呼びます」、「明日以降の旅行は参加できません」などとコロナ感染を疑われました。
その後、しばらく水分を補給し安静にしていたところ、37℃まで熱が下がりましたが、旅行を取り止めて家に帰り、自宅近くのかかりつけの医 者で受診することにしました。
当初利用予定の航空会社は発熱で搭乗できない可能性があるため、翌朝ツア-から離れ、旅行会社が手配してくれた新幹線の切符を購入し帰宅しました。
まだ観光していない箇所の旅行代金は返ってくるようですが、駅までのタクシー代金とJR代金は出してもらえないのでしょうか。

会社見解

弊社としては「コロナ感染対策」のため、他の参加者や関係者の方々のためにも、即日の診察をお願いしたかったのですが、その要望が聞き入れられず残念です。弊社の対応に問題はなかったものと考えます。JR代金等の請求にはお応えいたしかねます。

解決

コロナの診断は陰性とのこと。支店長よりお客様にお見舞いの電話。旅行に満足いただけなかったことを丁重にお詫びし、ケースクローズ。

解決の指針

募約款第18条に「旅行開始後の旅行会社の解除権」があります。第1項の(1)に「旅行者が病気、必要な介助者の不在その他の事由により 旅行の継続に耐えられないとき」とあり、発熱したお客様には契約を解除し、いったん団体行動から離団してもらうのがいいでしょう。旅行会社は早急に近くの病院の手配をお手伝いし、専門家に陽性かどうかを判断してもらい、改めて復帰するかどうかを決定します。
感染が疑われる場合、旅行会社は「団体で行動する旅行全体をコントロール」するように努めなければならないので、安全のリスクを冒してまで旅行を継続させる道理はありません。
旅行会社は離団について十分に説明したうえで離団書を手渡し、お客様に納得いただけるよう努力することが大切です。
離団が決定された場合、同条の第3項にあるようにお客様がまだ提供を受けていない旅行サービスに係る旅行代金分から、当該旅行サービスに対する取消料や違約料などを差し引いた金額を払い戻します。
離団後に発生したJR代金はお客様に負担していただくことで問題はありません。

　

ワンポイントColumn : 募集型(受注型)企画旅行離団確認書(一例 )

弊社(株)〇〇〇〇の募集型(受注型)企画旅行ご参加中に、お客様個人による別行動をされる
場合は、下記の該当項目をいずれか選択の上、空欄にご記入頂きますようお願い致します。
募集型(受注型)企画旅行離団後復帰の予定のない場合
20〇〇年〇月〇日〇〇時(予定)(別行動開始場所:〇〇 )から
離団し、その後帰国までツアーに復帰することなく別行動します。
私(達)はこの離団における行動に対し、全て自らの責任において対処致します。
また、これに関わる諸経費は自己の負担であることを確認し、
離団によって使用しなかった旅行サービスについては全て権利放棄致します。
※この場合、離団後は募集型(受注型)企画旅行約款特別補償規程の対象外となることを確認します。
20〇〇年〇月〇日
ご署名:                              ご署名:
ご署名:                              ご署名:

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