申出内容

四国全県周遊ツアーに夫婦で参加したが、初日に問題が発生。出発の4日前に旅行会社から届いた確定書面に、「初日の道後温泉のホテルは、オーバーブックの為に新館の利用になります」と案内があった。事前に旅行会社から渡されたパンフレットには新館の表示が一切なかった。この新館は観光バスが着けない玄関、ビジネスホテル風の安っぽい外観で、またスタッフの拙劣なフロント対応など、とても不愉快・不満な思いをした。この旅行会社は道後温泉が日本三古湯の1つで旅行者が入湯、宿泊に相当の期待を抱くことを想像できないのか。
宿泊中にわかったことだが、私たちを含む6名が分宿の対象になったらしい。お客様の期待に沿うプランを旅行会社は提供するべきで、それができないのであれば、その旅行会社は旅行者へ配慮が欠け、責任を無視したことになる。また、旅行会社が旅行広告と異なる施設を旅行者に案内するのは、明らかな契約違反である。これらのことで、私ども夫婦は大きな精神的なダメージを受けた。しかも出発直前に変更の説明をするとは、まるで騙し討ちに遭った気分だ。旅行会社の真摯な謝罪と相応の金銭的補償を要求する。

会社見解

旅行の出発前に分宿となった原因は、宿泊ホテルで発生したオーバーブックによるもので、替わりにご案内したお部屋は今年5月に開館した新館になります。
弊社からお客様に旅行の解除権があることをお伝えをしなければならないところでしたが、担当者が理解できておらず、心からお詫び申し上げます。

解決

改めて送付した書面で会社見解をお客様が了承。取消料相当額をお詫び金(旅行代金の30%)としてお支払いした。

解決の指針

募約款第29条で旅程保証が規定されておりますが、会社側の見解にもあるように、今回クレームが生じた理由は、旅行会社の手配ミスによるものではなく、宿泊施設の過剰予約受付(オーバーブック)が生じたからであり、別表第2「変更補償金の支払いが必要となる変更」の(8)「契約書面に記載した宿泊機関の客室の種類、設備、景観、その他の客室の条件の変更」にあたります。この別表にあたる事項は、すべて解除権の対象になります。つまり、旅行会社はオーバーブックの説明の次に解除権の説明をする必要があり、この項目を抜かしてしまうと、後で大きなトラブルの原因になる可能性があります。解除権を行使しないお客様へは、代替案の提示と、変更補償金の説明をしなければなりません。
今回旅行会社は変更補償金を上回るお詫び金を支払い解決しておりますが、これはお客様に解除権があることの説明をしないで、解除権行使の機会を奪ったことによる損害賠償と理解すべきでしょう。旅行会社のスタッフは旅程保証(変更補償金)、と損害賠償の違いをよく理解して、お客様との間でよく話し合いをして解決を図ったほうがよいでしょう。

ココがポイント!

●「旅程保証責任」と「損害賠償責任」の違い
● オーバーブックによる変更補償金
● 旅行者の解除権

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