申出内容

以前から楽しみにしていたGoToトラベルキャンペーンで地域共通クーポンの配布が始まると聞き、旅行会社へ旅行の申込に行った。その際、カウンターのスタッフから、このクーポンは「紙クーポン」と「電子クーポン」の2種類があり、私が申込をした商品は電子クーポンの対応になり、スマホを利用して旅行出発後に受け取る旨の説明を受けた。
後日、旅行先でスマホからクーポンを取得するのが難しそうなので、紙クーポンへ変更して欲しいと購入店舗へ相談したら、申込んだクーポンの種類を変更することはできないと案内された。旅行出発前でクーポンそのものを使用もしていないのでこの対応には納得できない。理由を説明してほしい。

会社見解

弊社に東京行ホテル付パッケージプランをお申込いただいた際、発行される地域クーポンが電子クーポンと紙クーポンの2種類あることを説明させて頂いております。旅行会社や取扱う商品によってクーポンの発券方法が異なる旨もご案内しております。
今回お客様がお申込頂いたプランは、電子クーポンだけが利用できるもので、お申込後のクーポンの提供方法も含め内容変更は一切できないことも事前にお伝えしております。
大変恐縮ではありますが、紙クーポンをご希望であれば、お申込頂いているプランを一度キャンセルして、紙クーポン利用可能のプランにお申込下さい。

解決

来店時、お客様へキャンペーンの運用について事情を説明し、「電子クーポン」の使い方を改めてご案内。その後、お客様からは連絡はない。

解決の指針

2020年7月から開始したGoToトラベルキャンペーンですが、地域共通クーポンと呼ばれる使用制限付商品券が付与されるようになるのが、2020年10月1日出発分からになりました。
オンラインの旅行商品販売の比重の高い旅行会社では、電子クーポンのみの対応になるなど、旅行会社の営業方針で取扱うクーポンの配布方法が異なっていたようです。また旅行会社によっては電子クーポン、紙クーポンの両方扱う会社がありましたが、商品ごとに発券方法を変えていたようでもあります。
ただ、実際にクーポン運用が開始されると様々な問題が発生し、紙クーポンでは日付印が押されていないケースや、利用できる地域が間違っているケースなどのミスが発生。一方で電子クーポンでは受取の手順が不明であるケースや、指定された時間にクーポンが届かないなどのクレームが発生しました。また、旅行中、電子クーポンの利用方法の問い合わせをしてもメールのみで受付けし、クーポン利用の有効期限があるにも関わらず対応が不十分だったというクレームがあったようです。
この案件は、旅行会社がお客様に地域共通クーポンの利用に関して、注意事項の説明をしていたようですが、参加者が十分に理解できていなかったようです。84歳という年齢からするとスマホで電子クーポンの取扱いができるのか等、クーポンの使用制限が厳格なものについては、参加者の属性に合わせたより丁寧な説明があってもよかったのではないでしょうか。

ココがポイント!

● 地域共通クーポンの扱いについて
● 参加者の年齢に合わせた対応とは

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