苦情の内容	手配債務不履行
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Cさん(男性、63才、自営業)
企画・実施会社	D社
申込旅行	沖縄・石垣島3日間 (旅行代金　71,300円)
出発月	2014年3月

申出内容

事前にホテルの喫煙ルームを予約していたにも関わらず、案内された部屋が禁煙ルームであった。その日はD社の営業時間を過ぎていたので翌朝電話をしたが、ホテル側から喫煙ルームを用意できなかった事に対する謝罪の言葉があったものの、それで終わってしまったため、D社からホテルに対し一言注意しておいて欲しいと伝えた。

会社側の見解

手配内容を確認したところ、Cさんからの予約は喫煙ルームであり、当社からホテルへの手配も喫煙ルームで行われていた。
このためホテルに確認したところ、Cさんの部屋を上層階で用意するときに喫煙ルームでの予約であることを失念してしまった単純なミスであったことが確認された。当社の責任ではないものの、旅程保証に該当することから、変更補償金を支払う事とした。

解決

お客様へ原因を報告するとともに、ホテルへの注意喚起を行った事、また旅程保証として変更補償金の支払いをすることを説明しご理解いただいた。

解決の指針

募集型企画旅行における取引条件書面に喫煙or禁煙ルームが選択できる表示があり、それをお客様側で喫煙ルームと選択された場合でも、その手配上で宿泊機関からお客様の希望どおりの確約がとれていれば、旅行会社側の責任ではなく、宿泊機関の責任範疇となります。しかし、旅行会社側に責任がなくても募集型企画旅行の責務である旅程保証責任から、宿泊機関の客室の種類、設備、景観その他の客室の条件の変更は変更補償金の支払い対象となるので希望に叶わない宿泊数分の変更補償金が必要となります。これはあくまでも旅行会社側から支払われるもので、その際、宿泊機関から別途お詫びなどとして支払われるものとは基本的には別ものとなります。これに対して、手配の段階から、現地手配会社を含む旅行会社側が、誤った手配をしていた場合は、賠償責任の問題で旅程保証の問題ではなくなりますので責任の所在を明らかにした対応が不可欠です。
ただし、本件ではCさんが募集型企画旅行の約款第30条第3項に基づいて、ホテルへ申し出をされていれば、早期に解決できたのではないかとも思われます。

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