申出内容

ビジネスクラス利用の南米ツアーにおいて、ボリビアのウユニからの帰りの便が、機材修理と夜中の発着時間制限により大幅に遅延しました。当初の行程は、最終乗継地のロサンゼルスで4時間以上の乗継時間があったのですが、乗継便に間に合いませんでした。
添乗員からは、搭乗予定便のビジネスクラス席の払い戻しはなく、成田まで各自で別途チケットを購入していただく旨の説明がありました。数日待てば無料でビジネスクラス席に振替が可能かどうか尋ねましたが、航空会社は対応できないし払い戻しもないというばかり。今、提案できるのは、お客様ご自身で空いているエコノミー席の航空券を購入して、ご帰国いただく方法であるとまったくつれないもの。
高額商品に参加したのにこんな対応では納得できるものではありません。

会社見解

ビジネスクラスでのご旅行が残念なことになってしまったことは大変お気の毒ですが、弊社では約款に基づき対応している旨をご理解ください。

解決

お客様は半年以上にわたり、消費者センターやJATA、観光庁などにクレームしたうえ、「航空会社から1円も返金がない旨を証明しろ」「九州の自宅まで来て説明しろ」など過剰な要求を続けたが、旅行会社が営業判断で、ビジネスクラス追加料金半額の95000円を提示し、解決。

解決の指針

当該ツアーの復路はボリビアのウユニからラパス、ペルーのリマ、そしてロサンゼルスという空路を乗り継いで帰国する行程でしたが、各地の乗継空港においてはMCT(最低乗継時間)を満たしており企画上の問題はないものと思われます。
また、募約款第13、14条には当初の運行計画によらない運送サービスの提供その他の当社の関与し得ない事由が生じたときは事情を説明して契約内容を変更する場合があり、その変更に伴い費用の減少または増加が生じる場合には旅行代金の額を変更することがある旨を定めていますので、旅行会社の対応は適切なものであったと考えます。
しかし、南米の空港における乗り継ぎ事情の現実や、ロサンゼルスからの帰国便がビジネスクラスからエコノミーになってしまったお客様の心情をどこまで汲み取って対応するのかは課題として残ります。

ここがポイント!

商品造成においてMCTだけを守れば、机上ではツアーは成り立つが、「現場の事情」を汲み取ることが大事

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