申出内容

ねぶた祭りを観るツアーに申込みました。そのツアーは、私たち岐阜から添乗員が同行する参加者と、添乗員なしで佐賀から出発する参加者が東京駅で合流し、東京駅からいっしょに秋田へ向かうものでした。
当日、私たちは添乗員とともに東京駅の待合わせ場所へ到着しましたが、佐賀からの参加者のひとりが、東京駅で迷子となり新幹線の出発時刻近くになっても現れません。添乗員は仕方なく、現地のバスガイドへ電話で状況を説明し迷子になった参加者を探しに行きました。私たちが現地で観光をしているところに、ようやく添乗員と迷子のお客様が合流しました。その後は、トラブルも起きず、ねぶた祭りも無事観られて満足していますが、ただ添乗員が一部の旅程に同行できなかったことは、問題にならないのでしょうか。これは添乗員付きツアーですよね

会社見解

今回は契約書面どおりの旅行サービスがすべて提供されましたが、添乗員が遅れて合流したことについて迷惑をかけたお詫びの気持ちとして、ツアー中に菓子折りを渡すなどして対応いたしました。また、旅行終了後、ご指摘いただいたお客様にはお詫びの電話を差し上げました。

解決

今回のようにやむを得ない事由で添乗員が一時的に同行できなくても、乗務員やサービス提供施設等と連絡を取り合い旅程管理ができていれば問題ないことを説明し、ケースクローズ。

解決の指針

旅程管理とは、企画旅行を実施する場合において、旅行者に対する運送・宿泊サービスなどの確実な予約や提供、契約内容に変更が生じた場合における代替サービスの手配など、旅行者の安全と旅行の円滑な実施を確保するために企画旅行会社に義務付けられている措置のことをいいます。
また、募約款第25条で、添乗員は企画旅行に同行して「旅程管理業務、その他企画旅行に付随する必要業務を行う」と定めていますが、添乗員が同行しない場合は旅行地の駐在員や手配代行者等に委託して必要な措置をとることで問題ないとされています。しかし「添乗員付き」と謳いながら、添乗員が不在になれば、そうした措置が確実にできるのかと参加者に不安を抱かせることになります。したがって、添乗員は基本的に団体から離れることは避けなければなりません。迷子になった旅行者を探しに行ったことで、添乗員不在の状態を作ったことは、他の参加者との関係では契約違反の責任を問われる恐れがあります。

　　　

ここがポイント!

「旅程管理」とはそのサービスが確実に受けられるように手配することで、不測の事態が生じて内容を変更せざるを得ないときは、最小限の変更にとどめるよう努力すること。「変更になった」事実をもって責を問われるものではない。

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