申出内容

骨折と靭帯断裂をしてしまったため、4日後に出発するハワイ旅行の取消を旅行会社に電話したところ、取消料の支払いを求められました。病院で手術を予定しており、診断書もあるのに頑なに断られました。
旅行条件書を読むと旅行会社の解除権というものがあり、そこには「お客様が病気、必要な介助者の不在その他の事由により、当該旅行に耐えられないと認められるとき」とあるので、取消料を支払う必要はないはず。
伊丹空港から羽田空港まで利用する国内線の航空会社に連絡したところ、病気や怪我などで航空便を利用できない場合は、診断書があれば取消料は取らないと言っています。航空会社は取消料を請求しないのに、どうして旅行会社は取消料を請求するのですか。

会社見解

お怪我をされて楽しみにしていた旅行に参加できなくなったことはたいへんお気の毒ですが、お客様が主張されている解除権は、旅行会社側から参加をお断りするもので、今回の事由には適用されません。あくまでお客様個別の事由でのお取消となり、規定通りの取消料を申し受けることになります。

解決

旅行素材である運輸機関などの個別の規定とは異なるものであることを粘り強く説明。
何度も同じ説明を繰り返し、規定通りの取消料を収受。

解決の指針

募約款第17条第1項(2)で「旅行者が病気、必要な介助者の不在その他の事由により、当該旅行に耐えられないと認められるとき」とあるので、申出の旅行者はこの規定を持ち出して、旅行会社に取消料の免除を求めています。
この規定は、常識をわきまえない旅行者が、たとえば感染症にかかっているにもかかわらず強硬に旅行参加を求めてきたときの、旅行会社にとって最後の防御措置として認められているものです。この事案の旅行者の場合のように、自ら旅行参加は無理であることを理解している常識をわきまえた旅行者に適用すべき規定ではありません。
また、取消料は取消によって事業者側に生じる損害を実額で積算したものではなく、「旅行代金の〇%」というように、統計的処理により事業者側に生じる損害を平均化・類型化した制度です。
したがって、個別の旅行契約における実額の損害ではないので、たまたま航空会社が取消料を請求しない場合でも、旅行契約の取消料は請求できることになります。
同様の事例で、妊娠や疾患などにより航空機の搭乗を制限された。勤務先から渡航を止められた。また、親族が亡くなったなどの理由による取消も、旅行者の解除事由に定めはありませんから、取消料は収受できます。なお、このトラブル解決にあたり、万一、旅行会社が解除権を行使した場合は、旅行者に取消料の請求はできません。

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