申出内容

越後湯沢と新潟の間を走行する「現美新幹線」に乗車し、ロープウェイから紅葉を眺めることが一緒に楽しめるツアーを母と申込みました。この新幹線は特別列車で「走る美術館」と呼ばれており、是非一度、乗車してみたかったものです。
旅行当日は好天に恵まれ、紅葉の色づきも良かったため、ロープウェイの乗り場はいつも以上に長蛇の列となっていました。私達は団体ツアー客として11時に乗車予約済みであると添乗員から聞いており、安心していましたが、ロープウェイの運行係員からは列の最後尾に並ぶように指示され、結局2時間待たされることになりました。
すると、添乗員からロープウェイに乗ると帰りの「現美新幹線」の出発時間に間に合わないので、ロープウェイか「現美新幹線」かどちらに乗車するかを選んで欲しいと言われ、やむなくロープウェイの乗車を諦めることになりました。楽しみしていた紅葉を眺めることができず、残念でなりません。旅行代金を返金してください。

会社見解

ロープウェイ運行会社に確認をしましたが、乗車当日は、団体枠の予約に関係なく発着場にお越し頂いたお客様から順にご乗車頂くことになっておりました。また、新型コロナウイルス感染防止の為、定員を50%に制限して運行しており想定以上にご乗車までにお時間を要しました。弊社とロープウェイ運行会社の確認ミスが原因で、ご期待頂いたロープウェイにご乗車頂けず、大変申し訳ございませんでした。

解決

お客様宛にお詫び書面を送付。1名あたりロープウェイ代金の実費とお詫び金を合計5000円を返金してケースクローズした。

解決の指針

秋の行楽シーズン中は例年個人旅行、団体旅行とも繁忙期であり、各旅行会社では宿泊、運送、食事の手配の取扱いが増えるので、通常期より念を入れて手配の再確認を徹底しているのですが、今回のケースでは、社内で様々な確認を怠ってしまった結果、旅行会社の手配ミスが生じてしまったのではないでしょうか。
さらに、コロナ禍で社員の出社を制限する中、企画造成をするスタッフが繁忙期であったのに、少人数で手配の最終確認をしていたのかもしれません。場合によってはこの部署のスタッフだけではなく、受付業務の担当者やJR仕入れ担当者も加わって、社内で協力しながら確認作業をしてもよかったのではないでしょうか。
各旅行会社の商品企画担当者は、コロナ禍の中の繁忙期オペレーションを再度確認することと、「コロナ禍における乗り物の定員が通常時とは異なっている」という現状を確認したほうがよいでしょう。

ココがポイント!

● 新型コロナウイルスガイドラインで乗り物の定員がかわっています

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