契約内容の変更・解除 (お客様から)	取消料
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Kさん(女性、64才)
申込旅行	札幌3日間 (旅行代金 30,800円)
出発月	平成24年11月

申出内容

店頭にて札幌3日間のツアーを申し込んだ。そのツアーはホテルが選択できる商品で、自分が決めていたホテルがあったが、カウンター担当者から他のホテルを勧められたので、そのホテルに決めて、その場で旅行代金を支払った。
家に帰って、予約したホテルについて調べてみたところ、自分があらかじめ決めていたホテルの評判のほうが明らかに良いことが判明したので、すぐに申込支店に電話してホテルの変更依頼をしたが、ホテルの変更ではなく、申込済みツアーを一旦取消して新たに予約し直すことになり、取消料が20%かかると言われた。申込みをして2時間程度なのになぜ取消料がかかるのか。念のため、直接ホテルに電話して確認をしたら、私の名前では予約が入っていないと言われた。
パンフレットには宿泊ホテルが選べるとの記載があるのだから他のホテルに変更しても問題はないのではないか。申込部署の責任者に代わってもらい、説明を受けたが納得できなかったし、その説明の仕方は大変高圧的かつ一方的で不愉快であったので本社に電話した。

会社側の意見

本社へはご主人より申し込みの翌日にお電話をいただく。Kさんの話しを聞いて納得できなかったものと思われます。本人以外からの苦情だったが、無視をすることも苦情が大きくなる可能性があり、旅行代金をお支払いいただいていることから、旅行契約は成立しているので、その後に取消しする場合は仮に2時間程度であろうとも、定められた取消料はいただくことは約款上問題がないと考えると説明した。
カウンター担当者に確認をしたところ、受付時には取消料がかかる時期に入ってからの申し込みである旨もお伝えしてあるとのことであった。
また、ホテルが選べるとの表示も申込時に選択をしていただくことができるプランであり、申込後、自由に変更できるプランではない企画である。
以上のことからも取消料を収受することは何ら問題ないと思われます。

解決

本社お客様相談室より電話にて、取消料がかかる理由を申し上げる。また責任者の対応については、不愉快なお気持ちになられたことに対してはお詫びを申し上げ、今後本社より充分指導していく旨をお伝えしたがご納得されず、フレキシビリティのなさは、何かあった時の対応が心配だし信用できない。建前論のみ言って理解してもらえないのでもう良いと言われ、当該ツアーは取消しをされた。

解決の指針

募集型企画旅行の契約は申込金の入金があれば契約成立となり、その後の取消料がかかる時期での旅行者からの解除は取消料の対象となります。
また、今回の募集パンフレットについては、申込時にホテルを選んでいただくことができるプランで、ホテル選択については追加代金をいただくホテルも有り、各々別のツアー商品と考えられます。
企画旅行契約においては約款上、変更についての規約は、宿泊機関の利用人員が変更になった際に旅行代金の額が変更になること以外にはなく、本件のような予約条件を別の内容に変える場合は、①取消しをして②新たな条件にて予約をする方法になります。
また、現地のホテルに電話をされ、予約が入っていなかったとのご指摘については、募集型企画旅行は確定書面を交付時に宿泊ホテルを確定しておけばよく、この時点でお客様名の記載がなくても結果、契約どおりに宿泊できれば問題がないものです。

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