契約内容の変更・解除 (お客様から)	取消料
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Aさん(男性、28才、会社員)
企画・実施会社	B社
申込旅行	北海道旅行(旅行代金　40,000円)
出発月	2014年5月

申出内容

連休中に友人の住んでいる北海道へ旅行する計画を立て、B社に北海道旅行を申込み、旅行代金を支払った。出発の前日までにしっかりと準備を行い、早朝出発の飛行機に備えていた。
しかし、出発日の朝、熱が38度もあり、非常に残念ではあるが旅行を断念し、B社に電話で取消しの連絡をしようとしたのだが、営業開始時間前で、電話がつながらなかった。
結局、B社が営業開始してすぐに、連絡を行い取消しの意を伝えるも、旅行開始後の取消扱いで100%の取消料を請求されてしまった。契約時に渡された契約書には旅行開始後は100%の取消料だが、旅行開始前は50%の取消料だと記載されている。私は出発前に旅行キャンセルを伝えようとしたのに、なぜ100%のキャンセル料を請求されることとなってしまうのか。これでは、契約書に記載の50%の取消料が意味なくなるのではないか。

会社側の見解

せっかくのご旅行でしたが体調不良でご参加が叶わず、残念に思います。しかし、当社としては約款に沿った形で契約を締結しており、営業時間の案内も事前にお客様に行っている。
従いまして、大変お気の毒に思いますが、約款通りに100%の請求をさせていただきたい。

解決

当日の旅行開始前に取消をする場合の連絡先が、契約書などに記載されていなかったということもあり、B社の判断で50%の取消料で解除することで解決した。

解決の指針

商法第520条^※1により、営業時間を明示すれば営業時間外の申し出を翌営業日扱いにすることはできると解釈され、B社のように100%の取消料を請求することは法的に可能です。しかし、営業時間前を旅行出発時刻とした募集型企画旅行を実施するならば、当日営業時間前のキャンセルへの対応方法などや別の窓口の連絡先を書面にて明らかにしておくことも旅行会社のサービスと言えるのではないでしょうか。そうしたサービスが足りなかったことを考慮すれば、本事例におけるB社の「50%の取消料で解除した」対応は妥当であると思われます。

※1 商法第520条
「法令又は慣習により商人の取引時間の定めがあるときは、その取引時間内に限り、債務の履行をし、又はその履行の請求をすることができる。」

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