申出内容

1月出発で山陰方面へ1泊2日の老人会バス旅行を旅行会社へ依頼した。1日目は到着予定時刻より若干遅れはあったが無事温泉旅館に到着した。その後ゲリラ的大雪となり、事故も起こり高速道路が不通となり、それに伴う影響で一般道も交通麻痺状態となった。2日目は朝からバスで帰る予定だったが、道路状況からバスで帰ることは不可能(何時に到着するか不明)と判断した。旅行会社から、JRを利用して帰ることを勧められた。その際に追加で発生するJR代はお客様の負担でと提案されたので、その通りに帰宅した。しかし、バスは1日目の往路しか利用していないので、本来利用するはずの2日目復路にあたるバス代半額は返金されるべきなのではないか?

会社側の見解

今回のゲリラ的大雪と、それに伴う事故渋滞は不可抗力であり予想できたものではないので、返金には応じられない。実際、バスは2日目当日に帰着できず、翌朝3日目車庫に帰着となったことから、お客さまへの案内は正しかったと考えている。

解決

今回の大雪が予測し得なかったものであること、旅行会社自体も損害を被っていること、バス会社から返金がないことを説明し続け、最終的にお客様はご納得された。

解決の指針

受約款第13条にある通り、旅行会社の関与し得ない事由が生じたことで、やむを得ない場合は旅程の変更をすることができる。また、同14条で、旅行会社の関与しえない事由で旅程変更した際に追加で費用が発生したり、減額されたりした際は旅行代金を変更することが可能だとされている。
当件においても、ゲリラ的大雪という、旅行会社の関与し得ない事由が発生し、帰路のためやむを得ず旅程を変更したということで、追加で発生した費用はお客様に旅行代金として請求することができる。また、もしバス会社から返金等があればお客様に返金をする必要があるが、バス会社からの返金がない場合は、お客様の要求に応じる必要はない。

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