申出内容

飛行機と宿泊を自由に組み合わせたかったので、Webからダイナミックパッケージ商品を選択し、羽田→那覇→石垣島の航空便に竹富島のホテルを選んで予約しました。
石垣島空港に到着してから石垣港離島ターミナルまで移動し、竹富島までのフェリーに乗船しようとしたところ、すでに便は終了していて、島に渡ることができませんでした。竹富島まで行くことができないのに竹富島のホテルが予約できてしまうことってありえないと思います。

会社見解

誠に申し訳ございません。予約していた竹富島のホテルに宿泊できなかったことについては深くお詫びいたします。航空機の到着時間によってはこのようなことが発生してしまうので、今後なんらかの対策を講じたいと思います。

解決

負担してもらった石垣港離島ターミナル近くの宿泊代金に、お詫び金をプラスして提示しケースクローズ。

解決の指針

ダイナミックパッケージは、お客様の志向が多様化する時代の趨勢に合わせ、各旅行会社が先を争って商品開発しているもので、Webを中心に伸張が著しいものがあります。
ところで、「自由度が高い」ものにはえてしてそのリスクも高くなることがあり、選択するのはお客様ですが、はたして「竹富島のホテルに移動できる運送機関がない」ということが起きてしまいます。
旧来の募集型企画旅行では、出発日当日に竹富島の宿泊先にチェックインが可能な時間帯の航空便に限定して旅行商品を設定していました。これが旅程管理といわれるもので、旅行会社が負う重要な債務のひとつです。
ところが、この事案のダイナミックパッケージは、航空便の到着時間と竹富島へのフェリーの最終便接続時間にシステム上の連動がないため、商品として組み上がり、販売が可能になってしまいました。旅行会社はお客様にお詫びしていますが、竹富島ホテル選択画面にフェリー時刻表が隣接されて掲載されているような設定ならば、お客様の主張は全面的に正しいとは言い切れないでしょう。
要は、システムの仕組みとリスクをどれだけ説明していたかの問題ではないかと思います。

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