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契約形態	募集型企画旅行
申出人	男性 : 44歳
申込旅行	Web限定!お値打ちホテルに泊まる グアム5日間 (旅行代金 大人 74,700円 × 2名 小人 46,700円 × 2名)
出発月	2015年12月

申出内容

グアムのリゾートホテルに宿泊 (全室オーシャンフロントとして設定のホテル)。ホームページの商品広告、日程表等に「オーシャンフロント」と表示があるが、実際チェックイン時に案内された2階の部屋は、海が半分しか見えず、オーシャンフロントとは言い難い部屋だった。直ちに旅行会社の現地スタッフに申し出たが、満室のため1・2泊目は部屋の変更ができなかった。3泊目と4泊目は、6階の部屋 (オーシャンフロント) に変更出来たが、結婚10周年記念の家族旅行が台無しになってしまったので、帰国後、この旅行会社に対して旅行代金全額返金と慰謝料を求めている。裁判も考えている。

会社側の見解

アサインされた部屋は、当該ホテルとしてはオーシャンフロントのカテゴリーに当たるが (ホテル自体が海に正対しており海側全客室をオーシャンフロントに指定)、当社現地スタッフが実際の部屋を確認したところ、当該客室からの眺望は1階の平屋根が海側にせり出して視界に入り、海は正面に見えるがオーシャンフロントの判断が難しい状況でした。今回のお詫びとして旅程保証相当額2% × 2泊を参考にした10,000円 (4名分) と、別途お詫び金として10,000円の合計20,000円を提示させていただきました。その後、5回ほどお詫びのやり取りをし、お詫び状も送付しましたが、お客様は納得されないまま、その後の連絡は途絶えました。

解決

その後お客様は2016年9月に簡易裁判所に損害賠償請求 (少額訴訟) の訴状を提出されました。
2016年11月判決の結果、オーシャンフロントの部屋を提供できなかった事及び客室移動、連絡等に要した精神的苦痛として旅行代金総額(空港税他を含む)の10%である26,272円を支払うこととなり、尚、訴訟費用については同じく10%を支払う事となりました。

解決の指針

「募集型企画旅行の表示に関する公正競争規約」「運用基準」において「オーシャンフロント」とは、「海辺に位置し、正面に海を眺めることができる場合をいう」と定義されています。当該客室はホテルからオーシャンフロントとして提供されており、この旅行会社ではホテル開業以来オーシャンフロントとして販売してきており、過去には同様なクレームは発生していないとのことですが、募集型企画旅行商品を造成するにあたっては、ホテル側の定義ではなく実際の部屋が上記定義に該当しているか実地検分する事が重要です。また当初は定義に該当していても経年から樹木の成長などによって景観が遮られ、当初の定義に該当しなくなることもあり得るため、商品造成に当たっては最新の状況を確認することが必要です。

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