お客様対応 (障害者差別解消法を含む)	障害者差別解消法 申込み
契約形態	募集型企画旅行
申出人	企画・実施旅行会社
参加希望者	男性60歳くらい
申込旅行	「ハワイ5日間」(旅行代金 200,000円×1名)
出発月	2016年7月

申出内容

今回来店されたお客様は、ご来店時から相当様子が違っていた。「20万円あるのでハワイに行きたい」と言うので、ハートフルシートを用意し、その後パンフレットをお見せして商品を案内した。
この際、お客様から、通貨交換の仕方、空港への行き方、機内での過ごし方、滞在先のホテルの安全性、チップの渡し方など30分以上にわたり、何度も同じ質問を受けた。知的障害を疑うが、こちらから尋ねるわけにもいかず、ひとつひとつ丁寧にお答えした。お客様の質問はとどまることもなかったため、パンフレット内の予算内で行ける商品をご案内し、いったんお帰りいただいた。翌日、電話で「昨日の者だがお金は払わなくていいのか」と言われる。予約もしてないし名前も出発日も聞いていないことを伝える。さらに翌日、電話で初日の質問の繰り返しのようなやり取りが40分ほど続いたので、担当者から「もし病院に行かれているようでしたら主治医に渡航の可否をご確認ください」と言い、電話を切らせていただいた。

会社側の見解

身だしなみや言動から知的障害が疑われるが、お客様からはいっさい申出がなく、「介護者の同行」など参加いただくための条件提示もできず苦慮している。万一このまま契約が成立してご参加いただいた場合には、お客様の安全面でも心配である。

解決

その後の連絡が途絶えている。

解決の指針

障害者から旅行参加の申込みを受けた際には、「お客様は障害者だから」といった理由だけで契約締結の拒否をしてはならず、また、障害者から社会的障壁の除去を必要とする意思表明があった場合には、障壁の除去に配慮するよう努めることが求められています(障害者差別解消法)。しかし、特別な配慮を求める申出がお客様からない場合であっても、このケースのようにお客様との会話からして、ツアーに参加されるとツアーの安全かつ円滑な実施に支障がでると推測されるのであれば、ご本人了解のうえで、ご家族に確認し、介助者同行を条件に契約締結へと進む流れも考えられるでしょう。しかしながら、どうしても本人が、家族への連絡または、介助者同行に了解されない場合には契約締結の拒否も可能ではないかと考えます(募約款第7条第3号又は同第8号)。

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