お客様対応 (障害者差別解消法を含む)	契約締結拒否
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Eさん(男性、65才、無職)
申込旅行	東京都内名所めぐり (旅行代金 4,800円)
出発月	平成25年2月

申出内容

私は、日常的に車椅子を利用しているが、旅行が好きで、旅行会社のツアーのパンフレット等を見て、気に入ったツアーがあれば、時々参加もしている。今回、E社が募集していた「東京都内名所めぐり」のツアーが気に入り、電話で申し込みをした。
ところが、電話に出た担当者は、車椅子の話になると、「少々、お待ちください」と言って受話器を置き、暫くすると「お客様の申し込みは受けられない」と一瞬耳を疑う言葉が返ってきた。
その時は、担当者から断る理由の説明等はっきり聞かないまま、電話を切ったが、あとからよくよく考えると腹立たしくなってきた。
バリアフリー法の規定により、旅行会社は、障害のある人からの申し込みは断れないはずだ。申し込みを拒否する根拠を示して欲しい。責任ある立場の人からの回答を求める。

会社側の意見

せっかく、申し込みをいただいたのに、ご期待に沿えず申し訳ありません。たまたま、Eさんが申し込まれたツアーは、行程中に車椅子ではどうしても通行が不可能な箇所があり、申し込みをお断りさせていただいた次第でございます。
これから、ツアーを造成していく中で、このたびのことを参考にさせていただきます。今回、申し込みをお断りした理由としては「当社の業務上の都合」と言うことで、ご理解いただきたく思います。なお、バリアフリー法の規制対象になるのは、路線バスやタクシー等の業者であり、旅行会社は規制対象に含まれないと考えます。

解決

申し込みをお断りした理由やバリアフリー法の件に関して、責任者より書面にて回答させていただきましたが、その後、Eさんからの連絡はありません

解決の指針

バリアフリー法は「高齢者、障害者等の移動等の円滑化の促進に関する法律」として平成18年12月より施行されています。同法は、一般乗合旅客自動車運送事業者や一般乗用旅客自動車運送事業者、つまり、路線バス業者やタクシー業者が規制の対象となり、高齢者、障害者等が日常生活及び社会生活上において、移動及び施設の利用上の利便性及び安全性の向上の促進を図ることを目的としていて、旅行契約は適用対象ではありません。
標準旅行業約款では、特別な配慮を必要とするお客様よりお申し込みがあった場合、可能な限り対応することになりますが、安全かつ円滑な旅行の実施が困難だと判断される場合はお断りすることもあり得ます。

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