苦情の内容	募集型企画旅行
契約形態	食中毒
申出人	Fさん(男性、60才、無職)
申込旅行	九寨溝・黄龍・成都6日間(旅行代金 230,000円)
出発月	平成24年7月

申出内容

行程3日目のホテル到着後、家内が夕食直前に嘔吐をした。私もホテル夕食後に下痢と嘔吐の症状が出た。
翌朝一番楽しみにしていた黄龍観光であったが、家内も私も体調がすぐれないので、観光をあきらめた。その後昼の飛行機で成都へ移動となっていたが、その際参加者の半数近くの方に、同じような症状が出ているのが分かった。成都到着後、症状がひどい方々と病院に向かい診察を受けたが、結果食中毒の診断とはならなかったが、その後帰国するまで下痢は治まらず観光を楽しむこともできず、さんざんな旅行となった。高地での環境の厳しさがあったにしろ参加者の半数の人が同じように発症したのは現地にて提供された食べ物が原因で感染したのではないのか。
そのような施設で食事をさせて辛い思いをし、楽しみにしていた観光も半ば諦め、帰国後も普段の生活をするのも大変な状況である。そのような状況となったのはF社の責任であり、損害賠償を請求したい。

会社側の意見

ご帰国後、お電話にてご連絡を頂戴しましたが、お申し出のFさん以外にも同様の症状が出ているのは、同行している添乗員からの報告で、遂次把握をしていました。成都到着後、病院等のご案内等も実施し、個々のお客様の体調をお伺いしながら、観光せずにホテルにお休みいただく等の配慮を実施していました。当社としましては、成都の病院でも食中毒という判断ではありませんでしたし、仮に食中毒であったとしても 当社が賠償責任が無いことについては、約款に記載しているとおりです。当社も、現地の保健管理局へオペレーターからの報告を実施し、調査依頼も行いましたが、同じ日に食事をした団体から同様の報告が無いこと、施設の衛生管理は法律にのっとって徹底されている旨の報告もあり、また当該地区は、高山病に近い症状が出る方も多くおられるので、当社として責任を負うものでは無いことをご理解いただきたいと思います。

解決

同一団のお客様からも同様のお申し出があり、結果症状が出た皆様に対しお1人様1万円のお見舞い金をお支払することで皆様にご納得いただいた。

解決の指針

当該食事処全てにおいて、現地法令に基づく営業許可があり、過去に問題が発生したことがなければ、旅行会社には食中毒の発生を予測できませんので、法的な責任はないと考えられます。法的には損害賠償責任を負うものではないのですが、参加者の半数近くの方が同様の症状を発症しており、現地オペレーターより利用していない費用から若干の補填が可能であったことから、お見舞金として支払う対応をされ、お申し出いただいた方のみではなく、営業判断で症状が出た方全員を同一の対応としたことで、お客様の一定の理解は得られたのではないでしょうか。

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