添乗員 / 現地係員 / 現地ガイド	特別補償 盗難
契約形態	募集型企画旅行
申出人	男性52歳
申込旅行	「世界遺産をめぐるスペイン+ポルトガル10日間」 (旅行代金 469,000円×2名)
出発月	2015年12月

申出内容

バルセロナのホテルにチェックインしたあと、ロビー奥で添乗員から翌日の行程説明を受けた。その際に私のバッグが盗まれた。また同じタイミングで、他のご夫妻の手荷物も盗難に遭ったようだ。このように盗難が頻発したことについて、旅行会社に責任がないというが、納得ができない。「盗難は100%自己責任」となるのか。ロビーには警備員もいたがホテルに監視体制の不備はないのか。バッグの中には財布や旅券などの貴重品を入れていたため、添乗員から1,000ユーロを借りたが全額返金する必要があるのか。私の自宅に来て説明して欲しい。

会社側の見解

添乗員は、「貴重品は常に肌身離さずにお客様自身で管理する必要がある」ことを事前に案内しております。今回盗難に遭遇したことはたいへんお気の毒ではありますが、貴重品はお客様ご自身で管理するものであり、お客様が盗難に遭われたことに当社の責任はないものと考えます。なお、旅券の再発行などで観光ができなかったことから、代わりに営業的配慮として別の観光を無償で提供させていただきました。さらに借用書に署名をいただき1,000ユーロをお貸しさせていただきました。よってこれ以上の補償・お見舞いをする等のことはご容赦いただきたく存じます。

解決

1,000ユーロを直接返したいとの連絡があり、お客様のご自宅へ訪問することにした。旅行会社、添乗員、ホテルともに「盗難」に対して賠償責任がないことを説明。1,000ユーロの全額回収もできた。

解決の指針

損害賠償金の支払いは不要です。過去何度となく、企画旅行参加中のお客様がバス事故等に遭遇し、この際、身体・生命・財産に損害を被ったお客様から、企画旅行会社を相手どり、損害賠償を求める裁判が行われてきましたが、いずれの裁判においても、裁判所は、「旅行契約における旅行業者の主要な義務(手配完成義務や旅程管理義務)を履行するにあたっては、契約に付随する信義則上の義務として『安全確保義務』があるとし、この『安全確保義務』は、旅行会社によって当該旅行が企画されたときから旅行中まで通して存在する」としています。
そして『安全確保義務の内容(項目)』は①安全な旅行サービス提供機関を選定すること②安全な旅行行程を設定すること③添乗員は旅行者の安全を確保するために適切な措置を採ること等です。
そこで本件の場合ですが、このホテルのロビーでは、頻繁に盗難が発生し危険極まりないのに、あえてこのホテルを選定した(①)、明白な危険が予測されるのに添乗員がなんの措置も講じなかった(③)等の安全確保義務違反がないかぎり、旅行会社は損害賠償の責を負うものではありません。旅行会社が選定したホテルは、そうした要件には該当しなかったものです。
ところで、現金や旅券は特別補償の対象にはなりませんが、その他の盗難携行品については特別補償の対象となる場合があります。

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