苦情の内容	添乗員/現地係員/現地ガイド(ロストバゲージ)
契約形態	募集型企画旅行
申出人	Kさん(女性、35才、会社員)
申込旅行	イタリア・南フランス(旅行代金 298,000円)
出発月	平成24年8月

申出内容

初日、往路便が4時間ディレイしたため、パリ経由でローマに向かう予定が変更されてパリで宿泊することになったが、パリの空港に到着したときにロスト・バゲージが発生した。翌日のローマ空港で受取ができると、添乗員から説明があったが、翌朝パリからローマに移動し午前中に到着したが、前日のロスト・バゲージはそこでも引取りができず、またその手続きに時間がかかってしまいバゲージを受取れないまま、ローマ市内観光に出発した。その日はバチカン宮殿の見学があったため、昼食をピッツァからサンドウィッチに変更となり、更に入場観光の予定だったコロッセオは車中からの観光となった。また、トレビの泉はカットされた。
添乗員がロスト・バゲージの処理を迅速にやっていたら、観光がカットされることは無く、観光ができたはずだ。これは明らかに添乗員のミスであり、旅行会社に責任がある。

会社側の意見

当初の運行計画によらない運送サービスの提供という航空会社の遅延が原因であり、見学個所のカットや入場観光から車窓観光に変更したこと、食事内容を変更したことは、旅行内容の変更を最低限に留めるための処置でした。よって変更補償金の対象にもなりません。
また、添乗員が行ったロスト・バゲージの処理に過失はなく、手続きに問題があったとは思われません。

解決

消費者センターからも相談を受けましたが、変更補償金の対象外であること、添乗員の旅程管理にも過失がないことから、旅行会社の責任を問うことはできないと回答しました。但し、昼食メニューの変更や入場観光のカットによって生じる返金があれば、当該顧客に返金することとなりました。

解決の指針

目的地到着日に利用予定のものに限って補償を要しない(国総旅振第388号)とあり、そもそも変更補償金の対象外であることから、目的地であるローマに到着した日(2日目)に利用予定であった入場観光は旅程保証の対象外又は免責となる。但し、入場観光をキャンセルしたことによる実費の返金、食事メニューを携帯食に変更した差額があれば、返金する必要がある。 添乗員のロスト・バゲージに対する対応については、そもそも航空会社の案内上の不手際でローマで受取れなかったということであり、そこで添乗員が適切な手続きを行い、お客様側への案内もその都度されている。 結果、契約内容を最小限にとどめる努力はなされているので、旅行会社に責任を問うことはできないと考えられる。

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