苦情の報告 事例インデックス : 過去の主な事例索引 パスポートに不備があり出発できなかったのは、
旅行会社の責任でもあるはずだ! (2013年)

更新日:2023年01月31日

苦情の内容 旅券/査証・出入国書類
契約形態 集型企画旅行
申出人 Aさん(女性、60才、主婦)
申込旅行 ホノルル6日間 (旅行代金 123,000円)
出発月 平成24年10月

申出内容

出発当日空港において友人のパスポートが在外公館発行のものであったため査証が必要と言われ、旅行を断念せざるを得なくなってしまった。それにともない当日取消し扱いとなり取消料50%を払ってもらいたいと言われてしまった。とても納得できるものではない。客がパッケージツアーに参加できるかどうか、旅行会社はパスポートをチェックするなど責任があるはずだ。

会社側の意見

当社としては、渡航手続関連については渡航手続代行契約を締結しない限り、基本的にはお客様の責任において確認していただくこととしている。旅券のコピー等は一切預かっておらず、しかも予約確認書送付の際に、お客様の自己責任の旨記載したもの及び念のため機械読取式ではない(非MRP)旅券等について注意喚起の書面を同封している。お客様へ出発の1ヶ月以上前にこの書面を送付しており、しっかり確認いただいておれば、今回の状況は防げたものと思われる。お気の毒ではあるが、約款に基づき取消料は収受させていただくこととした。渡航手続関連には一切関与しないことを条件書面に謳っており、その書面をお渡ししているので、お客様の自己責任の範疇といわざるを得ない。

解決

社の渡航手続に関する対応を毅然とした態度で説明したことで最終的にはご理解され取消料50%分をお支払いいただき解決した。

解決の指針

査証、旅券の取得申請等の渡航手続きは旅行者自身の責任で行うのが基本です。無査証で渡航先に滞在できることをイレギュラーなこととして捉えて、一定条件(滞在期間、旅券の残存有効期限、帰路か第三国への航空券所持、機会読取式やIC旅券であること等)が整っている場合に限り、無査証で滞在できると考えるべきです。旅行会社が旅行者との間で渡航手続代行契約を締結した場合には、旅行業のプロとして適切に処理することが義務となりますが、本件ではその契約はなされておらず、予約確認書送付の際に非MRP旅券に関する案内書面も同封し、説明責任は果たしていますので適切な対応であったといえます。
海外渡航に関して、旅行会社が全ての国籍に対応することは容易ではないでしょう。様々な個人的な理由(犯罪歴等)で実は査証が必要という場合もあります。いづれにしても渡航手続代行契約を結ばない場合は、渡航できなかったという責任を問われないように、パスポートコピー等を預かることを避けるか、預かるからには確認できることはしっかり確認すること、渡航関連の問題は渡航者自身の責任という書面の交付とご自身で大使館にご確認下さいという一言が肝要でしょう。

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