個人的に任意で加入された保険に関しては、本来Aさんご自身で保険会社に確認していただくべきだが、店舗のリピーターでもあり、代わりに保険会社に確認したところ適用外ということでそのままご案内した。
愛用の時計がなくなりお気持ちはお察しいたしますが、当社の責任でもなくAさんの自己責任の範疇で、それを発端にサービスが悪いと言われても当社としては、できる範囲の対応しかできません。
以前からAさんは何かにつけて苦情を申し出されていたため、これ以上は対応しきれないため、今後の取引を一切しないという回答をお出しした。

解決

Aさんは過去にも何度か苦情の申し出があり、その内容は旅行サービス内容や取引時に係わるものではなく、接客対応についてであった。
社員や役員、社長に対する社内内部への過度な干渉がエスカレートして対応するのに相当な時間を要するようになってきたので今回、事前拒絶通知を出したところ、その後Aさんからの一切の連絡はなくなった。

解決の指針

本件は、特別補償規程にもある置き忘れは補償対象外になり、任意保険もまた適用外とされ、ご主張どおりならなかったために発生した事案といえるでしょう。
昨今、ご自分のご主張がとおらないと、何回も苦情をあげられる消費者が増えてきています。今回は、過去に何回も苦情をあげられていることが、営業妨害にもなりかねないと旅行会社が判断した致し方ない事案でした。

参考 : 事前拒絶通知作成例

「誠に遺憾ではございますが、お客様の弊社にご要求される役務提供ないしサービスの内容及びレベルは弊社の通常提供役務内容を超えるものであり、残念ながら弊社の順応能力には余りありますので今後のお取引は一切ご遠慮申し上げます。つきましては弊社にお申し込み又はご予約等をいただきましても、お断りさせていただかざるを得ません。なお万一、何かの手違いで一旦受付させていただく事態の発生することもあり得るかもしれませんがこれは事務上のミスによるもので無効とさせていただきますのであらかじめご容赦ください」

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